课程名称： 《消费者权益保护及投诉处理》
主讲： 王雨霏老师 6-12课时
【授课方式】：激情演讲 案例讲解 情景模拟 小组PK
【课程大纲】：
一、银行服务解读
服务的意义
1. 现阶段，银行面临的三大挑战
背景：互联网金融对传统银行的冲击
案例：某地方性银行是如何将其他银行甩在身后？
2. 银行如何做“服务”
1）创新
案例：某行小小银行家活动
2）细节
二、消费者权益保护
（一）消费者权益保护概念
1、消费者权益保护概念（广义&狭义）
2、消费者权益保护的重要性
（二）银行消费者的主要权利
银行消费者的八大权利
逐一剖析八大权利的内涵和银行具体做法
含硬件和软件双重做法
举例：自主选择权的概念是什么？
银行保护客户自主选择权的做法有哪些？
（三）银行对消费者的主要义务
1、银行对消费者的主要义务
2、权利与义务的对应关系
（四）银行从业人员行为规范
1、银行从业人员的八大行为规范
2、违反行为规范的典型案例
案例分享;某银行“明星客户经理”的自我毁灭
（五）八大传统银行业务消费者权益保护
逐一剖析银行开户、挂失、销户、汇款、转账、存款、取款、电子银行、投资类业务等
八大业务，银行具体有哪些做法能保护消费者权益
三、投诉处理技巧
（一）投诉处理的意义
研讨：客户投诉产生的直接和间接的损失有哪些？
1、正确认识客户投诉
2、客户投诉即客户信任
3、客户投诉即客户提供给我们二次纠正的机会
4、客户投诉即建立客户忠诚度的契机
5、客户投诉可以避免企业产生更大的损失
（二）投诉处理原则
投诉处理的4大原则
（时间、地点、人物、表达）
真实案例分享：从投诉客户到忠实客户
（三）投诉处理的流程及技巧
投诉处理的三大过程、七大步骤
（做准备、任发泄、诚致歉、汇信息、给方案、询意见、紧跟进。含参考话术、应对措
施、细节处理）
案例1：在自助银行取钱后头被门夹了客户要求赔偿
案例2：信用卡申请资料遗失的客户投诉
（四）疑难投诉处理技巧
疑难投诉处理案例解析（含标准话术、客户心理分析、处理技巧）
案例1：表示负责
案例2：客户要求书面回复（道歉）
案例3：客户提出无理要求
案例4：无理客户要求向监管部门进一步投诉
情景话术分享
分享20个银行常见情景的对应话术
1. 网点服务5个
例：客户声称急着赶火车，要求插队办理业务。
2. 财富管理5个
例：客户资金购买了固定期限的理财，不能提前赎回，客户仅需用钱，想提前支取。
3. 个贷服务5个
例：这是我的妻子，我有结婚证，为什么不给我打印贷款记录？
4. 增值服务5个
例：客户过年换新钞。
（五）投诉处理注意事项
常见投诉处理问题
（逃避问题、经常向管理人员求救、没有了解问题便太快转交同事处理、惊慌、找证明
或借口、说公司或其他部门、同事的不是等）
四、突发事件处理
（一）突发事件的定义
服务突发事件的定义三要点
视频案例：营业厅服务突发事件
（二）服务突发事件的种类
1、系统或设备故障
2、抢劫
3、自然灾害
4、突发疾病
5、客户激增
6、媒体曝光
讨论：以上六类突发事件，如何处理？
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