课程名称： 《运营经理（主管）综合管理能力提升》
主讲： 王雨霏老师 6-12课时
【课程背景】：
互联网科技、大数据的兴起对传统金融既是挑战，也带来了发展的机遇，银行业面临着新一轮的转型。随着智能设备启用，网点柜员逐步由柜内转为柜台外，运营经理（主管）工作也随之变化，如何有效地适应管理方式及管理能力的转换和提升，同时防范柜面操作带来的风险，本课程将进行详细地阐述和分析。
【授课对象】：运营经理、运营主管
【授课模式】：以案例式教学为主、视频、情景案例演练、学员经验分享等。
【课程大纲】：
第一部分 当今银行业面临的竞争与挑战
智慧银行改变客户的消费习惯
商业银行网点渠道的变化
各商业银行智慧银行长啥样
互联网让生活变得美好
智慧银行下运营经理的发展趋势
运营经理管理三个转变
运营经理角色新定位
第二部分 智慧银行厅堂服务营销管理
何为服务？
从海底捞、胖东来、阿联酋航空、等案例中得到什么启示?
解析服务和营销的关系
服务重要还是营销重要？
做好服务的理由是什么
如何转变员工从被动服务到主动服务
服务的4个层级
分析：请分析本行的服务优势及不足
运营经理岗位职责
月度、季度、年末运营经理的具体岗位职责
智慧银行下运营经理管理职责剖析
现场管理
1.6S管理要求
2.6S管理的核心思想
3.厅堂6S管理要点
4.如何有效利用晨夕会
五、员工管理与激励
1.三种不同的管理者
2.传声筒和桥梁式管理者的区别
3.优秀的运营经理应该具备“四大”能力
4.桥梁式管理者三大特征
5.运营经理具备良好的心态
6.员工成长过程中不同阶段的教导方法
7.员工激励与实际运用
视频：看周莹如何让员工忠诚
六、智慧银行下厅堂营销流程
1.智慧银行服务营销流程
2.如何有效激发客户需求点
3.与厅堂其他岗位如何实现有效联动营销
第三部分 网点服务效率解决措施
排队等候问题-银行最头痛的问题
饱受诟病的排队等候问题
两个妙招让等候变得有趣
建立弹性排班和弹性窗口
1.建立弹性排班和弹性窗口目的、原则和步骤
2.建立弹性窗口的好处有哪些
3.如何实施弹性排班
4.弹性排班设置的几点建议
第四部分 内控风险防范
合规管理的基本内容
合规管理的几大误区
合规的定义
商业银行涉及的内控风险
柜面操作风险
柜面操作风险定义
柜面操作风险的几大主要类型
引发柜面操作风险的因素分析
柜面操作风险的几大类型及防范手段
