【课程大纲】
一、关注就医感受的服务理念
1. 俯瞰医患关系
2. 国内近几年医患关系调查
3. 分析产生医患纠纷的常见原因
4. 找出与医务人员工作有关的要素
5. 感受就医感受的服务意识
6. 服务的三个层次
二、关注就医感受的职业形象
1. 医护人员仪容规范
² 男性医护人员仪容要求
² 女性医护人员仪容要求
² 医护人员仪容的特殊性
2. 医护人员仪表规范
² 我们的工作服该怎么穿
² 现场展示与点评
3. 医护人员仪态规范
² 患者特别关注医护人员的肢体语言
² 医护人员常用的基本仪态标准
² 表情
² 引导
² 搀扶
² 拿病历夹
² 端治疗盘
² 站姿、坐姿、行姿、蹲姿
² 手势礼仪
² 致意礼仪
三、关注就医感受的岗位流程
1. 服务准备工作
2. 导医服务五部曲
3. 挂号收费五部曲
4. 药房服务五部曲
5. 医护人员在提供服务时需要注意的问题
三、关注就医感受的医患沟通
1. 医患有效沟通四要素：听、说、观、触
2. 有效倾听的技巧
3. 医护人员服务语言要求
4. 医护人员常用服务用语
5. 讲究说的技巧性
6. 观察病人的病情变化和情绪状态
7. 在临床上体触的运用
