课程背景：
随着智慧银行的到来，作为体验服务第一人，体验营销第一站，大堂经理在厅堂服务过程中的作用已经越来越重要，其言行举止关乎银行的品牌，银行的形象，”赢在大堂”、“大堂制胜”已经不仅仅是一句口号。
通过课程分享，使大堂经理认识到作为智慧银行的角色定位、在厅堂管理过程中的服务流程与规范、投诉处理的程序及方法，以及如何与客户在沟通的过程中给客户带来良好的情绪体验，对银行来说具有十分重要的意义。
课程大纲：
第一部分：厅堂服务意识提升篇
1. 传统银行加入智能化以后新的概念
2. 客户的传统思维给智慧银行带来的挑战
3. 新时期大堂经理服务销售流程
4. 智慧银行将客户进行层层筛选
5. 大堂经理的角色定位：两个第一
1. 7S现场管理法
2. 7S在工作中的应用
1. 关注客户动线
2. 大堂经理的最高境界
3. 结合客户动线将大堂经理的工作进行排序
4. 厅堂服务七步法
5. 进门三件事
6. 预处理的步骤
7. 分流客户的轻重缓急
8. 引发客户兴趣的FABE法则
三、营业后自检
第三部分：银行投诉处理篇
一、银行投诉管理的七个方法
1. 由一个典型的银行服务案例引发的思考
2. 分析客户的情绪类型有几种
3. 分析客户的心理需求及相应的对策
4. 根据客户类型、客户心理需求分析，给出解决问题的方法
5. 投诉管理的七个方法
二、银行投诉管理的五个程序
1. 一个银行典型案例贯穿始终
2. 处理投诉的五个程序
3. 处理投诉的关键程序以及技巧
