一、卓越服务创造核心价值
1、客服人员在职场的现况与挑战
2、服务分级金字塔
3、服务的关键时刻
4、服务中客户所在意的关键点
5、卓越服务的核心 - 三多一少原则（个性化服务）
6、打造核心客户的专属服务 - 服务创新
7、关键时刻的情感服务 – 细微之处见真情
研讨练习：受训公司客服障碍
案例分析：客户在宜家家居的情感体验
二、顾问式卓越客服的复合效益
1、顾问式卓越客服的复合效益程式
2、体悟服务营销之道
3、客户服务领域的竞争 – 新客户 VS 老客户
4、顾问式客服 VS 顾问式销售
5、创造服务利润
Ø 创造话题
Ø 创造吸力
Ø 创造黏性
6、客户服务等于重复销售
Ø 了解新的需求
Ø 了解附加需求
7、顾问式服务销售ASK理论
Ø 客服ASK
Ø 销售ASK
8、顾问式服务的
9、顾问式服务人员的能力与意愿
三、修炼客户服务沟通技巧
小组讨论：我们工作中需要涵盖的服务沟通对象有那些？
1、客服人员的角色认知
2、客服人员应具备的职业素养
3、电话服务沟通 VS 面对面服务沟通
4、电话服务的流程
Ø 事前准备
Ø 开场白
Ø 确认需求
Ø 处理异议
Ø 给予方案 (附加销售)
Ø 确认满意
Ø 售后服务
5、客户性格分析、信息评估
6、高效服务沟通要素
Ø 心态的调整
Ø 主动与灵活性服务
Ø 资源的重要性
Ø 执行到位
Ø 心情愉悦
7、客服沟通漏斗理论
8、客服的提问及聆听技巧
9、客服的说话技巧
案例分析与研讨； 金融行业的卓越客户服务之道
四、客户投诉处理技巧
1、认识客户的不满、抱怨、投诉
2、因投诉导致不满客户的行为
3、客户提出投诉的目的分析
4、从投诉危机中获得转机
5、如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
6、投诉三A技巧- Apology、Admit、Action
7、同理心的重要性和运用
情景演练： 如何服务麻烦的大客户？
五、客服人员情绪管理
1、情绪的觉察
2、客服情绪的来源
3、情绪影响力 – 正面、负面
4、情绪调整技巧
5、积极正面的态度
6、转念的重要性
7、建立良好的环境
8、做好”利他”效应 –有利于企业、客户、同事
