房地产置业顾问接待礼仪
人们在重大投资前，对决策的考量从每个细节开始。而买房是一家人，一个公司的
全面决策，置业顾问面对孩子、妻子、父母、董事长、会计等不同角色人员，如何在彬
彬有礼渗透销售。孔子曰“不学礼，无以立。”礼是每个人日常的基本行为标准。当下服
务行业的硬件已经不相上下，企业间比拼的是服务的软实力，服务是一种态度，应该发
自内心；服务是一种情绪，时时在向顾客传递信息，想顾客之所想，体察顾客心理，解
决好顾客的各种难题，是服务礼仪的当务之急。针对80、90后的职场新新人们，新员工
的培训更要有特别的设计。
• 培训目的：
掌握置业顾问日常礼貌礼仪、行为规范。
建立服务意识思想，培养良好的精神面貌。
根据企业文化树立良好的仪容仪表形象。
打造团队意识。
熟练掌握公司基本服务要求。
• 学员获益
1、让卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司
客户服务的各类措施中。
2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整。
3.
能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨
处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧。
• 标准课时：6小时（一天）--18小时（三天）
• 授课形式：理论讲授 案例分析 场景演练 小组讨论
• 课程特色：授课风格轻松、内容切合实际
• 课程内容：
置业顾问应该掌握的礼仪的基础知识
孔子曰“仁者爱人”
1、礼仪：根源、价值
2、礼貌、礼节和仪式的区别
3、东西方礼仪的特点比较：东方礼仪、西方礼仪
互动方式：视频观看，学员谈感受
二、房地产置业顾问优质服务的特点
1、隐藏性：无形无质的，看不见摸不着的
2.连续性：服务的生产过程，同时也是服务的消费过程
3.人性化：根据顾客本身个性特点不同而做出改动
三、置业顾问服务心态
人类本质中最殷切的需求是渴望被尊重。心理学家-威廉.詹姆斯
1、礼由心生：从内心发起对客人的尊重、感恩之情
2、视客为亲：以亲戚般的热情迎接顾客
3、服务修行：每天的工作都是在为自己积德行善
互动方式：心理小测试，小组讨论
高端置业顾问服务人员的仪容仪表
1、面部：日常妆容的化法
2、发部：头发的色彩、服务发髻的盘法
3、配饰：耳环、戒指、手镯、手表的选择
4、气味：味道管理和味道美化
5、鞋：工作鞋的标准鞋
6、袜子：颜色、长度、花纹
互动方式：模特实例导入
高端置业顾问的美姿美仪
改变仪态是世界上最快的减肥法。
---女星 苏菲.索姆
基本站姿
鞠躬
引领
微笑
蹲式服务
走姿
坐姿
递送物品
开门
电梯、楼梯
互动方式：逐一练习，老师指导
六、置业顾问服务人员的语言规范
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
服务用语：问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语，征询用语，应答用语、祝贺用
语、推托用语、道歉用语……
语气语调：轻声、上扬、热情
服务用语禁忌：不、没有、无所谓
电话礼仪：预定、拨打电话确认、标准用语
互动方式：场景演练、集体练习
七、服务人员的沟通技巧
隐形销售：嵌入销售内容、临门一脚跟进
客户心理：察言观色了解客户需求
同频同调：根据不同客户的特点，调整服务方法
互动方式：场景演练、学员谈论
七、置业顾问服务流程
见面：问好、引领、递送名片、微笑
沙盘讲解：倾听、反馈、应答、处理、反馈
咨询：楼书讲解、倒水、记录
样板间参观：讲解、引导、与孩子和家人的沟通方式
送客：开门、电梯、鞠躬、结束语
互动方式：案例演练、学员讨论
