【课程背景】
电话坐席人员的工作70-90%的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性,并运用有效的沟通模式,建立有效的沟通方式?客户服务人员如何构建良好的心理状态?如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。 无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程,将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中,使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
【课程收益】
1、通过培训使学员提升服务意思、培养服务心态,树立正确的服务工作态度,传递工作正能量
2、将服务概念落地,通过服务的技巧来提升企业服务品质
3、提升电话坐席工作人员的沟通技巧
4、规范电话坐席工作人员的工作规范,提供高规格的客户服务
5、掌握电话坐席工作的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力
【课程对象】电话坐席人员
【讲授模式】头脑风暴、案例分享、游戏互动、情景模拟、实训演练、理论指导
【授课讲师】孙辛
【课程时间】一天
【课程大纲】
第一天电话礼仪规范及电话沟通技巧培训
第一章:电话坐席常用电话礼仪
模块一:接打电话礼仪
一、通话前的准备
二、通话初始时的要求
三、声音和态度的调控
四、通话中途应注意的细节
五、通话告终时的要求
六、电话记录
第二章:坐席人员常用电话用语
模块二:电话用语礼仪
一、 如何使用问候语
二、 如何使用请托语
三、 如何使用致谢语
四、 如何使用征询语
五、 如何使用应答语
六、 如何使用赞赏语
七、 如何使用推托语
第三章:电话坐席人员沟通技巧
模块三:电话坐席人员常用电话沟通技巧
一、沟通,要从“心”开始
1、沟通的基本问题是心态
2、沟通的基本原理是关心
3、沟通的基本要求是主动
二、沟通为什么这么难?
1、和客户背景不同容易造成曲解
2、虚假消息蒙蔽人眼
3、偏见会让人带上有色眼镜
4、经验主义害死人
5、情绪会影响人的判断力
三、电话沟通的四个步骤
1、确认对象准备就绪
2、列出所要沟通信息的主要内容以及背景资料
3、告诉对方消息的重要性
4、从沟通中得到的益处
四、电话沟通的四大技巧
1、看的技巧
2、听的技巧
3、问的技巧
4、说的技巧
五、不同类型客户的说话特点及应对沟通方法
1、考拉型客户特点与沟通的方法
2、老虎型客户特点与沟通的方法
3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法
4、孔雀型客户特点与沟通的方法
第四章:投诉解决的具体技巧——投诉的真相
讲授模式:情景模拟、案例分析、理论指导
1、 解决客户服务的2个核心
2、 影响客户行为的几个特征
3、 维护客户关系的7大原则
4、 客户抱怨的真相
5、 解决问题别制造问题
6、 事事照“规定”,样样行不通
7、 客户服务要说“是”,不要说“不”
8、 抱怨的类型
9、 处理投诉的5大原则
10、 解决客户投诉的4大关键因素
11、 解决客户投诉的步骤
12、 平息客户愤怒的禁忌
13、 快速与客户建立信赖感的方法
结束:课程回顾与总结