【课程大纲】
第一章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析
案例讨论：为什么客户会抱怨？
一、客户对购买产品的不满意
二、客户对所提供的服务不满意
三、客户投诉的其他原因
第二章：客户投诉的不同心理及应对
讲授方式：案例分析（请企业提供针对性案例）
一、客户的不同需求与投诉动机
二、客户投诉的心理及应对
1、求补偿心理及应对
2、求尊重心理及应对
3、求宣泄心理及应对
4、求认同心理及应对
5、报复心理
6、求解决问题的心理
7、好表现、获得承认的心理
第三章：客户投诉处理的技巧
讲授方式：游戏互动、案例分析（要求企业提供针对性案例）
一、提升个人沟通能力
1、处理投诉的沟通要从心开始
2、和客户的沟通为什么这么难？
3、克服与沟通障碍的9大策略
4、沟通的四大步骤
5、解决客户投诉时沟通的四大技巧
6、解决客户投诉沟通的实用策略
三、不同场合下投诉的处理技巧
1、处理客户面对面投诉的技巧
2、处理客户电话投诉的技巧
3、处理客户信函投诉的技巧
四、客户投诉处理的经典战术
五、客户投诉处理的禁忌
六、有效地利用提问技巧处理电话投诉
第四章：客户投诉的处理流程
一、客户投诉的受理阶段
1、客户投诉的方式
2、不同方式投诉的受理流程
二、客户投诉的处理阶段
三、客户投诉的反馈阶段
四、客户投诉处理的九大原则
第五章：实战案例分析与总结（学员现场提问）
