第一部分：前台柜员及大堂经理培训课程设计
网点服务行为规范综合详解、讨论及训练
前台基本服务规范讲解、训练
各功能区（客触点）服务行为规范综合训练
各功能区服务操作标准及模拟竞赛
塑造服务亲和力的技巧
满足客户的情感需求
满足客户的理性需求
学会满足有特殊需求（投诉、挑剔等需求）的客户
我用优质服务做专业营销顾问
网点服务营销策略
网点营销模式
服务和营销脚本的编写
探求客户需求的SPIN法则
产品价值呈现的FABE法则
达成协议，获得承诺
树立员工正确的职业观和工作观
我与企业共同成长
建立良好的工作关系
客户投诉处理的流程与技巧
客户投诉心态分析
常见的客户投诉类型分析
客户投诉处理三大步骤
客户投诉“太极”处理法
第二部分：网点现场督导：
员工个人服务技能提升督导内容
各功能区服务流程及服务标准
贴心服务、客户关怀能力
接触客户、解决问题的能力
网点主任现场管理技能提升督导内容
网点常用管理工具的使用
晨会及夕会
员工现场激励
员工情绪梳理及现场激励
