**模块：五星级服务定位---------企业发展的航标
Ø 以客户为中心服务经济时代的来临对行业带来的变化
Ø 从‘海底捞’的成功看五星级服务定位的意义
Ø 从泰国某五星级酒店的忠实客户的感受看企业提供五星级服务的意义
Ø XX 行业目前的竞争态势对于服务质量的要求
Ø 五星级服务的标准---以客户满意为起点的客户服务标准
第二模块：五星级服务心态---------企业生存的基石
Ø 心态决定命运
n 人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了10年后两个人生活的巨大差异
u 案例分享---换票
Ø 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
n 案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
Ø 人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别--- 做你自己的主人
Ø 服务客户及日常工作中的情绪管理技巧
第三模块：五星级服务技巧---------一颦一笑总关情
Ø 五星级客户服务的满意度及期望值的管理
Ø 提升客户服务满意度的关键时刻
Ø 五星级客户服务的自我要求
n 统一的职业形象
n 规范的服务行为
n 娴熟的沟通能力
n 专业的服务技巧
Ø 服务人员的自我修练
n 看---观察、识别客户的技巧
u 观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
u 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
u 记录、总结、分析
n 听---用心而不是用耳
u 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
u 倾听的三个原则
u 有效倾听的技巧
u 你会听吗？---倾听的实战演习
n 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
u 微笑的魔力
u 谁偷走了你的微笑
u 怎样防止别人偷走你的微笑
u 魅力微笑训练
n 行---用行动表达您的专业态度
u 职业礼仪、工作流程的专业展示
u 保持足够的积极性、主动性
u 记住并称呼客人的姓氏
u 真诚地赞美客人
u 给客人留足面子
n 说---顾客喜欢的方式去说
u 语音、语调、语气在服务场合中的应用
u 说话的技巧：
l 如何引导顾客
l FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
l -转变固有的语言沟通模式
u 提问的技巧
l 巧用封闭式及开放式提问
l SPIN 引导提问法
u 服务禁忌语言
第四模块：超满意投诉处理---------改善自我的良机
Ø 案例导入：缘何一句话失去了500万的大客户
Ø 客户抱怨和投诉的内容
n 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
Ø 客户抱怨处理的方法
n 处理投诉应有的阳光心态
n 常见客户抱怨与异议的原因
n 投拆客户的心理分析
Ø 客诉处理时的方法与技巧
n 投诉处理的两大原则
n 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
n 处理投诉时的话术应用
n 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
Ø 简单、有效的安抚客户情绪的方法
n 心理清空的技巧
n 补偿的技巧
n 被关注、被尊重的技巧
Ø 处理投诉**及六个步骤
第五模块：社交化全程服务--------- 成为客户的朋友
Ø 客户服务中的二八定律
Ø 服务中售前、售中、售后新解
Ø 客户服务新概念---与你的客户展开社交
Ø 挖掘客户的潜在需求
n VIP 专享优先、优惠服务
n 品质生活、人脉平台的搭建
n 贴心秘书
n 绿色健康通道
n 专题沙龙
