赢得客户忠诚 课纲
【赢得客户忠诚】
在冰河世纪中企业应用客户评级、低成本高收益等策略、利用止血八法和黏住客户的五
种技巧赢得客户忠诚
【适用对象】企业中高层
【培训规模】20-50人
【培训时间】2-3天
【课程特色】：时下最热点企业案例；
和时政经济、行业本质紧密贴合；
简单易行、直接可操作的方法；
和高收益经营相结合的策略。
【课程描述】：如果您困扰于下面这些问题，参加本培训必有所得！
➢ 企业要转型，客户流失怎么办？
➢ 为什么我每年都开发大量客户，留下来的却很少？
➢ 我的客户是怎么流失的？流失的客户如何挽回？
➢ 我的服务比对手好很多，为什么客户还会流失？
➢ 是不是满足了客户所有要求，他就不走了？我怎么做客户才会忠诚？
➢ 如何用较低的成本赢得客户忠诚？
➢ ……
值得企业关注的数字：
➢ “留住老客户的成本”只有“开发新客户的成本”的20%；
➢ 一个忠诚的客户会重复10次以上购买你的产品和服务；
➢ 做到客户忠诚的公司利润增长是其他公司的20倍；
➢ 开发一位新客户用10天的时间，而失去一位客户只需要1分钟！
1992年的中国民企百强，生存到今天的不足20%；1956年的福布斯世界500强，生存到今
天的不足40%。不是他们不善于开发客户，而是不能够保留住客户，所以大部分失败的企
业都与是否具备 “赢得客户忠诚”的能力有直接的关系。
今天，中国民营企业的生存环境仍然很艰苦，经济环境的波动，产业的动荡都让企业一
直生存在生死线上，一面是开发，一面是保留，在“剩者为王“的今天，必须建立”保留客
户“就是”开发客户的理念，“客户忠诚”是企业必须面对的难题。
“忠诚“是这个时代的稀缺资源，我们不能把成功构建于客户会忠诚的假想上，而是要主
动出击赢得客户忠诚。
本课程从三个角度帮助同学们掌握如何“赢得客户忠诚”。
首先，我们要研究客户流失的原因，他们是客户忠诚的阻力，是企业管理的短板，也
是企业变革的起点。参训学员可以自我诊断，自我规划以防止企业的客户流失。
其次，很多学员困扰于“客户满意了仍然会不忠诚的问题”，究其原因，我们不难发现
“客户满意”其实只是客户忠诚模式中的一个，也就是说光有满意是不够的！如何从客户
满意转变到客户忠诚呢？来到本课堂，你会发现答案。
第三，“如何找到自己企业的必由之路”也是参加本培训的学员的普遍需求，根据寒飞
老师多年的咨询经验，已经为学员们量身定制了一个规划的工具，方便学员回到自己的
企业实施符合自身特点的客户忠诚计划。
【课程大纲】：
◆ 第1节止血八法留住客户
今天市场的特点是：经济大环境波动加剧；客户的要求越来越高；满意率却越来越低
；客户说走就走（迁移性强）；竞争加剧引发价格战；新业务有风险；企业利润急剧
下降。面对这些挑战，冰河实际的企业们的生存之道就是“剩者为王”，而赢得客户忠
诚是当务之急。
➢ 客户和竞争环境的变化
➢ 为什么客户会离开你
➢ “止血八法”——赢得客户忠诚的八种模式
➢ 四个赢得客户忠诚的本质原因
➢ 当今企业业务模式的挑战
➢ 产业波动中企业生存的本质
➢ 案例分析：什么让它成为金融危机时增长最快的企业
◆ 第2节 客户评级与投资回报
赢得客户忠诚是需要成本，企业在决定支出之前先要有个判断，并非所有的客户都值
得投入，赔了夫人又折兵是常见的错误。所以要为企业的客户进行评级，但不同于欧
债危机“主权信用评级”，企业对客户进行的是“价值评级“。菲利普科特勒集团发现，
企业的客户可以基本分成两类：价值型客户和价格型客户，而价值型客户是值得企业
投入的。
➢ 为什么一定需要忠诚？
➢ 客户是上帝吗？
➢ 寻找“正确的客户”
➢ 评估客户价值潜力与选择适合的市场动作
➢ 低成本高收益策略
➢ 案例分析：用低成本获得大订单
◆ 第3节 “黏住“客户的四种技巧
企业需要在客户面前保持“吸引力”，而“一成不变”几乎成为行业领导者陨落的最致命
的原因。如何吸引住客户的注意力是一个系统化工程，包括五种关键问题的解法：
1. 有形
a) 有形的暗示
b) 打造强有力的企业形象
c) 口碑的管理
2. 差异
a) 给的不一样——交付差异中的增值计算
b) 过程不一样——实时化与客户互动系统
c) 说服客户的理由是客户自己的理由
d) 经营客户关系质量
3. 标准
a) 基础标准和卓越标准
b) 制度化提升服务品质
4. 人才
a) 提升职业化水平与服务生产力
b) MOT-管理客户互动营销
c) 行为管理
综合练习：设计大客户体验式销售的流程
◆ 第4节 只有脚才懂得鞋
没有最好，只有最合适！如何找的自己的解才是最重要的！
➢ 第一步：客户流失诊断
➢ 第二步：确定左侧客户
➢ 第三步：导入三种忠诚模式
➢ 第四步：应用“忠诚矩阵”工具
➢ 第五步：计划具体行动
◆ 第5节 十个关键的作业
