单元一金牌通信营业厅服务的理念
一、 电信营业服务工作面临的挑战
二、 3G时代各运营商对营业厅的定位
三、 什么是金牌客户服务
四、 如何有效应对服务挑战
单元二 工作的你
一、营业员的职业化塑造
二、营业员的品格素质
三、服务心态与压力情绪管理
单元三 你的客户
一、客户看待服务的观点
二．客户对服务的期望值
三．客户对服务的满意度
单元四 接待客户的技巧
一、客户服务的循环图
二、接待客户的循环图
三、接待客户的准备
四、接待客户的技巧
单元五 理解客户的技巧
一、理解客户的循环图
二、倾听的技巧
三、提问的技巧
四、复述的技巧
单元六 帮助客户的技巧
一、帮助客户的循环图
二、分析客户的期望值
三、管理客户的期望值
四、提供更多的选择方案
五、与客户达成终共识
