*部分：客户联络中心的困惑中心
• 客户联络中心面临4个方面的挑战
• 客户联络中心现状面对的难题
• 客户联络中心战略管理
• 客户联络中心组织架构
第二部分：绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性
• 实施绩效管理的意义
• 绩效管理与绩效考核的不同
第三部分：呼叫中心职业
• 呼叫中心的基本知识与技能是如何发展的
• 佳呼叫中心的运营特征
• 呼叫中心管理的定义
• 呼叫中心现场运营的驱动因素
− 来话的随意性
− 可见队列与不可见队列
− 来话者的七个忍耐因素
第四部分：现场运营有效规划流程
• 现场运营的九个相关规划步骤
• 制定一个切实可行的现场运营规划流程
• 服务水平与响应时长
• 选择正确的目标值
• 服务质量与服务响应速度之间的内在联系
第五部分：业务量的预测
• 对来话量与工作量的理解
• 可靠的预测方法
• 定量预测与判断预测的结合
• 设定准确性目标
第六部分：正确的人员配置方法
• 考虑其他方式如电子邮件、网络等业务渠道的人员配置，以及基于技能组的人员配置
• 必要的计算和预测
• 基础员工数量与中继线数量
• 占用率与排班遵守率
• 对于业务增长的预期
• 对非电话渠道业务的考虑
第七部分：有效班次的组织
• 座席人员可用选择
• 征求员工意见与需求
• 班次的遵守
第八部分：协作精神的培养
• 为什么以及如何让一线员工参与现场运营规划流程
• 为高层提供一个案例
• 与其他部门进行协调
第九部分：呼叫中心客户抱怨处理技能提升
• 处理投诉一般原则
• 客户投诉处理的5S原则
• 客户投诉处理的要点
• “沃尔玛的服务宗旨”
• “投诉事件记录等”
客户投诉处理方法
• 委婉否定法
• 平抑怒气法
• 转化问题法
• 承认错误法
• 转移话题法
• 幽默解决法
• 意外惊喜法
• 满载而归法
• 别有情趣法
第十部分：领先的管理实践与职业发展
• 领先的呼叫中心基本特征
• 职业途径与发展
• 行动计划
