一、 商务沟通的定义与原则
1、商务沟通的定义
2、商务沟通的“规范性”
3、商务沟通的“文明性”
4、商务沟通的“技巧性”
二、 沟通技巧训练
1、沟通技巧训练
游戏：找朋友
A、沟通的流程图
2、影响商务人员沟通的情绪因素
A、精神不集中
B、过于紧张和胆怯
3、影响商务人员沟通的表达因素
A、听众分析
B、误区
C、利益的链条
D、有效的表达
4、影响商务人员沟通的个人因素
案例：大苹果的故事
5、影响商务人员沟通的环境因素
6、商务人员有效沟通的尊重技巧
A、尊重的体态语
7、商务人员有效沟通的倾听技巧
A、异地而处的倾听
B、倾听的六大好处
C、倾听的障碍
游戏：考一考聪明的你
D、倾听的五个层次
E、倾听的正确方法
游戏：保持默契
8、商务人员有效沟通的提问技巧
游戏：听从指示工作表
9、商务人员有效沟通的反馈技巧
A、反馈的定义
B、反馈的沟通视窗
C、如何给予反馈
D、如何接受反馈
三、电话沟通技巧训练
1、电话口才训练
A、商务电话沟通的重要性
B、影响通话质量的因素
C、电话口头表达训练
游戏：传话
D、提高发音准确率练习
E、语音语调的变化会影响意义
2、接听电话的沟通
影音片断一：情景应对技巧
A、接听电话的三规范
B、接听电话程序规范
C、详细记录通话内容
D、接听电话用语规范
E、接听电话时间规范
F、接听电话记录单
3、拨打电话的沟通
影音片断二：情景应对技巧
A、拨打电话五原则
B、拨打电话五个时间禁忌
C、不同情况的处理
D、拨打电话记录单
4、挂断电话的沟通
5、移动电话礼仪
A、商务使用三原则
四、与上司的沟通技巧
1、与上司沟通的障碍
A、来自上司的沟通障碍
B、来自自身的沟通障碍
2、与上司沟通的四种形式
A、接受指示
B、汇报
C、商讨问题
D、表达不同意见
3、与上司沟通的注意事项
情景扮演：每一个组自由选择两种与上司沟通的形式，编写短剧。
A、把握时机和场合
B、领导的眼睛、领导的手势代表的意义
4、与不同类型上司的沟通
A、控制性领导
B、互动性领导
C、实事求是性领导
五、不同部门之间的沟通技巧
1、水平沟通
A、水平沟通为什么难？
B、水平沟通的三种方法
C、如何积极的沟通
2、水平沟通的常见误区
六、与下属的沟通技巧
1、与下属沟通的障碍
A、经理人本身存在的障碍
B、下属存在的沟通障碍
2、与下属沟通的四种形式
