第一部分：新一代IT技术发展趋势，掌握时代的发展动向
1.1 新一代IT技术简介--大云物移智介绍
1.2 我们所处的社会时代是什么？
1.3 发现的当前时代的“信息化、数字化、自动化、智能化“的四化特点
1.4 IT服务管理在信息化全生命周期中的、及不同时代特点的变化
1.5 小组讨论：举出一个小例子，如何借助新一代IT技术，通过IT服务管理给赋能业务价值；
第二部分 ITIL概述
1.6 ITIL概念
1.7 IT价值
1.8 服务管理概念
1.9 流程是什么？
1.10 最佳实践的两种态度
第三部分 ITIL版本回顾
1.11 ITIL简述
1.12 ITIL发展历程
1.13 ITIL与其它模型关系
1.14 ITIL V2核心价值与核心内容简介
1.15 ITIL V3核心价值与核心内容简介
第四部分 ITIL4理念、价值、原则
1.16 IT服务管理理念介绍：
n 服务与服务管理；
n 相关方：用户、客户、发起人；
1.17 服务价值：
n 功用与功效
n 成本与风险
n 输出与结果
n 服务与产品
n 服务关系管理；
1.18 七大指导原则：关注价值，从当前所在开始工作，基于反馈迭代进行，可视化协作和改善，整体思考与工作，保持简单与可行性，优化与自动化；
第四部分ITIL4服务管理四个维度、价值体系、价值链活动
1.19 ITIL4服务管理四个维度
n 组织和人员，信息和技术，合作伙伴和供应商，价值流和流程
1.20 ITIL 4服务价值体系
n 机会与需求、指导原则、IT治理、服务价值链、管理实践、持续改进
1.21 ITIL 4价值链活动
n 计划、改进、启动、设计与转换、获取构建、交付支持
第五部分 ITIL管理实践
1.22 通用管理实践
n 架构管理、持续改进、信息安全管理、知识管理、度量和报告、组织变更管理、投资组合管理、项目管理、关系管理、风险管理、服务财务管理、战略管理、供应商管理、劳动力和人才管理
1.23 服务管理实践
n 可用性管理、业务分析、容量和性能管理、变更控制；
n 事件管理、IT 资产管理、监控与事态管理、问题管理、发布管理、服务目录管理、服务配置管理；
n 服务连续性管理、服务设计、服务台、服务台分类、服务级别管理、服务请求管理、服务验证和测试；
1.24 技术管理实践
n 部署管理、基础架构和平台管理、软件开发和管理
第六部分 模拟与考试
1.25 模拟题讲解
1.26 ITIL4考试
