【课程背景】
网络时代，竞争加剧，客户的要求不断增加，维权意识不断增强，客户的投诉原因趋于多样性，《客户投诉与抱怨处理技巧培训》课程助您进一步认知了解客户心理，掌握客户投诉应对的沟通工具和技巧方法，提升一线员工整体投诉应对能力及客户沟通能力，提升投诉处理满意度。
ª 理论讲授ª 示范练习ª 视频观摩 ª 角色扮演ª 引导式ª 互动游戏ª 分组讨论ª 故事分享ª 案例分析ª 互动式【课程收益】
正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因；
了解处理客户不满的行为规范，树立使客户满意的正确行为标准；
掌握客户心态，使学员了解合理处理投诉的系统知识；
掌握服务中客户投诉处理的一般流程；
学习客户抱怨和投诉的处理技巧，以补救服务过程出现的差错；
**投诉处理及沟通技巧的合理运用，把客户抱怨与投诉转化为提升服务水平的一个契机；
【课程时长】 1天（可以扩展为2天）
【培训对象】 投诉处理专员、一线营销人员
《客户投诉与抱怨处理技巧培训》课程大纲
**讲：认识投诉的本质
投诉的影响
投诉的分类
解决投诉处理的目的
客户投诉的心理
第二讲：投诉处理的五步骤
接触问题：安抚情绪，三脑原理等
了解问题；3F倾听原理，苏格拉底式提问、万能回应公式等
分析问题：分析人、分析事，DISC行为分析等
解决问题：相互协商法、FABC方法等
跟踪问题 ：闭环管理等
第三讲 案例分析
客户要求精神赔偿案例
客户要求补偿交通费、误工费案例
客户威胁媒体曝光案例
课程结束：
互动：问与答
学员：学结与行动计划
