对象酒店餐饮、电子通讯、汽车房产等服务行业人员目的1. 塑造服务人员良好的服务形象，给服务对象留下良好的第一印象，从而培养忠实客户群；内容??
服务·形象·素养·礼仪
——服务礼仪技能培训课程大纲
主讲教师：刘韦瑶
时间安排：2天
课程收益：
1. 塑造服务人员良好的服务形象，给服务对象留下良好的第一印象，从而培养忠实客户群；
2. 在提升服务人员的服务技能的同时，熟悉服务礼仪的规范操作；
3. 熟悉服务流程，提升员工的职业道德标准以及自我修养；
4. 掌握如何应对服务对象，做到更好的为服务对象服务。
授课方式：以学员互动、情景模拟、角色扮演为主，让学员站在服务对象的角度想问题；并以讲授专业服务礼仪知识为辅，配合游戏、
案例、视频、问 题树、绘画、沙盘制作等教学方式可使教学氛围轻松，使学员在寓教于乐的方式下掌握知识。
课程内容：
第一部分 服务礼仪基本规范
一．礼仪的概念
二．保持阳光心态的5A法则
三．塑造企业形象与树立品牌意识——首轮效应
四．如何提升服务意识
五．学习服务礼仪的重要性
第二部分 塑造良好的职服务形象
第一节 服务人员仪容的礼仪规范
第二节 服务人员仪表的礼仪规范
第三节 目光礼仪（眼神礼仪）
实操练习：眼神训练法
第四节 微笑礼仪
实操练习：微笑练习训练“四法”
第三部分 行为举止礼仪规范
站姿礼仪规范
坐姿礼仪规范
走姿礼仪规范
蹲姿礼仪规范
手势的礼仪规范
递接物品的礼仪
服务人员的肢体语言的禁忌
第四部分 服务接待的礼仪规范
称呼的礼仪
递接名片的礼仪
迎送礼仪
引领礼仪
开关门礼仪
斟茶送水的礼仪
路遇客户礼仪
第五部分 不同岗位人员的服务流程
第六部分 服务人员的语言规范
文明礼貌八大用语
文明用语的“五个原则”
服务行业忌语
服务人员文明用语微演练
第七部分 服务接待场景模拟演练
场景模拟演练
