课程大纲:
第一章 顾客至上 人财第一
1． 企业存在的目的
2． 人财第一
3． 优秀客户服务人员应具备的能力
4． 态度决定一切
5． 你喜欢什么样的客户服务人员
第二章 服务到位 客户满意
1． 爱是创造一切的力量
2． 您爱客户服务工作吗
客户满意的案例分析
3． 什么是客户服务
4． 科特勒眼中的客户服务
5． 顾客想要什么
6． 顾客要求体现在哪
7． 顾客满意，公司赢利
8． 如何让顾客满意/忠诚
9． 顾客关怀黄金法则
工作八大忌
第三章 ISO9001关于客户服务内容
1． 什么是质量
2． 谁是我们的顾客
3． 以顾客为中心的质量管理体系模式
4． 八项质量管理原则
5． 以顾客为关注焦点
6． 与顾客有关的过程
7． 与产品有关的要求的评审
8． 顾客沟通
9． 生产和服务提供
10． 生产和服务提供过程的确认
11． 顾客财产
12． 顾客满意
第四章 营销理论
1． 4P
2． 4C
3． 4R
4． 4I
第五章 把握人性 业绩递进
1． 马斯洛的需求层次理论
2． 客户需求层次
案例：10余条广告语分析
第六章 优质客服技巧
1． 优质服务的质量标准
2． 有效的客户服务与7R标准
3． 与客户情绪沟通的7个要点
4． 优质客户服务的特征
5． 服务过程的一些箴言
6． 服务的3A法则
7． 如何赢得客户的技巧
8． 十种客户服务的好习惯
9． 客户服务的“九准九不准”
10． 如何用敬业精神感召客户
• S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（准备好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀请）C—CreatingE—Eye（眼光）
•
第七章 客户抱怨处理
1． 认识投诉
2． 处理投诉
3． 客户满意与不满意
4． 不满意的客户
5． 失掉客户的原因
6． 确保客户满意的关键人物
7． 投诉对企业的价值
8． 投诉的原因分析
9． 先处理心情，再处理事情
10． 处理客户投诉抱怨步骤
11． 处理投诉或互惠措施：
12． 投诉分析改进
13． 处理投诉的技巧（yes-but)
14． 妥善处理客户挑剔
第八章 客户满意度评估
1． 为什么要衡量顾客满意度
2． 几种对待客户服务反馈的态度
3． 顾客反馈系统能告诉我们
4． 测量顾客满意度及忠诚度
5． 与客户的交流
6． 顾客反馈路障
案例：标竿学习的典范
第九章 客户关系管理
1． 客户管理和服务现状
2． 客户关系管理CRM
3． 客户关系管理与客户服务的区别
4． 客户服务人员应了解
5． 建立客户数据库的策略
6． CRM与电子商务
第十章 商务礼仪
1． 个人仪表礼仪
2． 个人言谈举止礼仪
3． 拜访客户注意事项
4． 接待客户注意事项
附：实例练习 考试
