培训目标：
一、 提升员工素质，学会相互尊重有爱
二、 打破固有的服务认知，提升服务理念
三、学习正确的服务礼仪，能够将礼仪应用在服务中
四、 学习沟通与处理投诉的方法，使投诉转化为满意度
五、 建立正向的服务心态，用心服务客户
培训对象：
银行一线员工
培训课时：1天（6小时）
培训计划：
一、服务意识（认知提升）
二、服务心态（正向心态 情绪管理）
三、服务礼仪（微笑服务、站、立、行走、指引、鞠躬等）
四、 客户投诉处理技巧（方法 案例分析 演练）
五、 沟通技巧（正向沟通 方法 案例分析）
培训内容：
（一）服务意识培训大纲
► 服务的概念
► 服务的层级
► 服务意识从心开始
► 服务意识的力量
► 因您而改变——以客户为中心的原则
► 五感服务-听、嗅、触、味、视
► 优质服务的内容-硬件、软件
► 优质服务的好处
► 如何提供优质服务
► 银行柜面服务七步曲
（二）服务心态培训大纲
►服务心态-焦点即事实
► 服务心态-境由心造、境随心转
► 服务心态-相由心生
► 服务的6心法则
► 服务意识从心念开始
► 创造良好的客户体验
► 因您而改变——以客户为中心的原则
► 感知力的训练
（三）服务礼仪培训大纲
► 礼仪的概念与应用
► 服务礼仪的概念与应用
► 礼貌用语的力量
► 仪容礼仪细节与要求、禁忌
发型，面部，手，指甲、耳朵、 口腔，职业妆容
► 仪表礼仪——工作中的职业化着装规范
► 仪表礼仪——日常着装TOP原则
► 仪态礼仪——站、立、行、蹲、手势、表情
► 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
► 常用的接待规范训练：递接礼仪、迎送礼仪
► 服务礼仪在岗位上应用的场景化专业训练
（四）客户投诉处理技巧培训大纲
►投诉客户的心理分析
► 客户投诉处理的7步骤
► 客户投诉处理5“不”
► “三明治”金牌话术
► 搞定客户投诉5句话
► 技巧应用的场景化专业训练
（五）沟通技巧培训大纲
► 沟通出效率，提升质量
► 沟通语言表达原则
► 沟通表达的1个出发点
► 沟通语言2个服务体验
► 沟通中的3个语言标准
► 沟通中的4个服务金句
► 职场沟通：对上、平级、对下的礼仪及语言技巧
► 常用规范服务用语训练
（语气，语调，表情，专业训练）
