客户心理分析与服务沟通
一、有关客户心理的几个理念
1、客户心理的重要性
2、客户的心理与服务沟通的重要关系
3、客户的感性激发
4、如何**服务影响客户
二、与客户达成沟通共识
1、客户眼里的服务沟通
2、客户为什么选择你
3、与客户达成共识的决定性因素
4、客户做决策心路历程
5、客户的心理期望和管理
三、在沟**程中把握客户需求
1、沟通中如何把握客户需求
2、客户的心理诉求
3、沟通中客户的行为类型与心理
4、针对不同行为类型客户的沟通方法
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
1、问题的重要性
2、用问题影响客户心理的技巧
3、澄清客户需求的方法
4、倾听客户心声，准确把握客户需求
5、把握客户需求，深度透悉客户心理
五、了解投诉客户心理，**沟通增进客户满意
1、正确面对客户投诉
2、客户流失与客户投诉
3、正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息
4、客户投诉处理的原则
六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心
1、客户投诉处理的心理与技巧
2、客户投诉平复的3F法则
3、客户投诉处理的步骤
七、正确管理客户心理，分类进行沟通
1、了解客户，与客户进行分类沟通
2、了解客户，对客户进行战略沟通
3、了解客户，对客户进行重点沟通
4、了解客户心理，成功沟通的7项重点
