赢在服务--客户服务工程师服务规范

培训受众:

电信分局支局长、装维助理、客户服务工程师

课程收益:

将客户服务的卓越理念和标准的装维规范真正运用到工作实践中，树立更优质的电信形象，降低客户投诉率，提高服务质量，进而提高产品销售量。
一、运用百分表自查文明得体的服务形象。
二、学会运用优质化服务话术进行电话沟通。
三、规范完成标准化装维流程：装维五步曲。
四、将营销技巧：两核心三关键运用到客户营销中。

课程大纲:

模块一 电信客户服务现状

模块二  电信营维一体化解读

知识点一 提升客户感知

知识点二 组织变革需要

知识点三 销售模式转型

知识点四 应对市场竞争

知识点五 保障员工稳定

知识点六 自身发展的需要

模块三  客户服务规范

知识点一 服务形象：仪容仪表

单元一 客户服务工程师服务形象存在的问题

单元二 客户服务工程师服务形象自查对照标准

知识点二 服务态度：语言沟通

单元一 电话交流中沟通问题

单元二 电话沟通三重点

一、礼貌交流品质化

二、专业用语通俗化

三、明确告知清晰化

知识点三 服务规范：装维五步曲

单元一 电话预约

单元二 检查装备

单元三 礼貌入户

单元四 规范作业

单元五 收尾离开

单元六 不可疏忽的细节

知识点四 服务技巧：营销要点

单元一 营销两大核心问题

一、需求点

二、利益点

单元二 营销三关键

一、善于提问　 了解需求　

二、不同类型　 巧妙说服　

三、以利服人   以情动人