《汽车4s店服务礼仪培训》

课程背景

汽车4s店服务礼仪培训：服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

课程目标

汽车4s店服务礼仪培训课程目标：通过培训树立全新的服务理念，强化汽车销售中的服务礼仪与服务标准﹐创造4S 店的服务特色与活力﹐提升销售业绩。通过培训提升4S店员工的服务品质，从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练，提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力。

课程大纲

**章：仪容礼仪

1、服务的首因效应

2、表情、微笑 

3、服饰、发型 

4、女士化妆与男士修面

第二章：仪态礼仪

1、 站姿规范 / 训练

2、 坐姿规范 / 训练

3、 行走规范 / 训练

4、 致意规范 / 训练

5、 鞠躬规范 / 训练 

6、 常用手势（介绍、展示、递接物品等）

第三章：电话礼仪

1、树立良好的电话形象

2、电话礼仪的基本原则

3、电话技巧与电话礼仪

4、手机礼仪 / 电话演练

第四章：会面礼仪

称呼的艺术与禁忌

如何赏格好听的头衔？

自我介绍的礼仪与禁忌

自我称呼的礼仪与禁忌

谦虚与张扬的尺度

居间介绍的顺序、方法和禁忌

握手礼仪

名片礼仪

主动服务的含义

第五章：接待礼仪

迎候客人的时机、仪态与语言

寒暄的尺度与技巧

热情的尺度

奉茶礼仪

“坐，请坐，请上坐”——个性化接待

通讯礼仪

陪行的位次礼仪

会谈的位次礼仪

楼梯的位次礼仪

电梯服务礼仪

告辞礼仪

送客礼仪

第六章：汽车销售和服务中语言沟通技巧

原则——和谐沟通的前提

过度热情是一种伤害

识别交谈对象

识别交谈的语境

眼神礼仪与禁忌

控制音量

话题的选择艺术——情趣话题、禁忌话题

赞美的技巧

拒绝的技巧

道歉艺术

感谢的技巧

空间距离与心灵距离

宽容是一种教养

如何做到把“对”让给客人

情境机灵应对技巧——案例评析

名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

倾听的艺术

第七章：汽车4s店服务礼仪培训课程总结