1、学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念 2、把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接 3、形象的全面塑造与指导，树立优质品牌
**章：
服务意识提升
1、“没有一个人不在为他人服务”
2、优质服务的根本
3、优质服务的内涵
4、洞悉客户的心理期待
第二章
银行营业大厅服务心理学
1、影响客户知觉的客观与主观因素
（1）首因效应——客户**眼看到了什么
（2）如何塑造良好的**印象
（3）晕轮效应
2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差
（1）客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式。
第三章
营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
