【培训对象】
【培训收益】
第一单元 客户维系价值分析
1、市场背景分析
竞争趋势分析
消费者需求分析
2、客户维系的价值
开拓新客户与维系老客户的价值对比
忠诚客户的价值分析
提升客户的终身价值
提升客户的在网价值
3、客户流失的原因
硬件原因分析：网络信号、增值服务、品牌美誉度
软件原因分析：营业服务、投诉处理、顾客关怀
4、客户类型分析
不同客户类型的相应表现
第二单元 取得客户信任的要素
1、 被客户所接受
赞美---沟通中的润滑剂
同理心---的应用是沟通中的另一润滑剂
积极倾听---让我们成为被客户接受的人
了解客户性格---适应客户沟通风格
寻找共同点---快速拉近距离
谈客户感兴趣的话题---让客户对我们感兴趣
真正关心客户---客户也才会关心我们
2、 以客户为导向
第一时间解决客户的问题
关注客户需求
重视客户服务，服务是销售的前提
体现专业能力
熟悉自己的产品
熟悉竞争对手
3、 信守诺言
承诺的事情一定要做到
不做过多承诺，管理客户期望值
4、 诚实正直
实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点
客观评价竞争对手
第三单元 客户需求挖掘与分析
1、 什么是客户需求
2、 客户需求的几种类型
3、 如何倾听客户需求
聆听的类型
积极聆听的技巧
聆听的层次
4、 探询客户需求的提问逻辑
问题的类型
问题漏斗
问的方式
何为有效提问
第四单元 客户挽留的步骤
1、 客户挽留前的准备
2、 客户挽留开场白技巧
3、 客户离网原因探询技巧
4、 事实澄清技巧
5、 行动建议技巧
6、 圆满结束
第五单元 引导客户消费及价值延伸
1、 如何引导客户从价格到产品价值或代价漩涡
2、 如何让顾客成为家族顾客、终身顾客
3、 如何在实际工作中提升顾客的消费金额
4、 如何在最短的时间让顾客信任你、信任公司
5、 如何与竞争对手作对比并超越竞争对手
第六单元 客户价值的深度挖
基于客户需求挖掘的全业务实战
1、客户需求的深度挖掘
2、客户需求的分析
明显需求、隐含需求、虚假需求
3、 客户需求的挖掘方法：
营销评估-客户来源分析
营销评估-客户收入分析
营销评估-客户消费特征分析
营销评估-客户感知分析
深度挖掘数据的收集方法
深度挖掘数据的处理方法
4、 客户需求的挖掘工具：
需求发问技巧
顾问式SPIN发问技巧
