课程目标
1. 了解网点绩效提升的重要因素以及对员工的素质能力有哪些要求；
2. 掌握作为网点管理者如何有效提升员工素质和能力；
3. 理解并能够在网点管理中实践学习型团队建设的理论和方法。
课程对象
商业银行支行管理人员
授课方式
方法学习 案例分析 实践分享
课程大纲 第一节 银行网点发展的挑战与机遇
导入：现代服务的四次革命
导入：客户满意、关键客户满意、关键因素满意
（一）现状：
1、网点竞争白热化
2、客户需求多样化
3、网点运营效率低下
4、人员素质和结构有待提升
（二）启示：关于网点成功转型的三个思考
（三）机遇：
1、促进了银行经营理念和服务方式变革
2、促使银行重新重视网点运营
3、促使银行优化网点人力资源结构
4、推动银行营销服务渠道整合
5、加快银行网点转型和竞争力的提升
培训方法：案例分享、视频分享
培训达成：体验式服务：为消费者创造出值得回忆的感受；网点转型的背后是业务模式和人员结构素质的整体转型。
第二节 银行网点效能提升三大支柱
（一）现场管理——基础
1、网点管理者现场管理必备能力
2、网点现场客户管理
3、网点现场5S管理
4、网点员工压力与情绪管理
（二）网点的服务与营销——两翼
1、标准化的服务规范：形象、行为、语言等
2、提升员工的主动服务、主动营销意识
3、培养了解客户心理，发掘潜在客户的能力
4、不断积累对不同客户的沟通和服务经验
5、掌握客户抱怨及投诉处理技巧
6、掌握银行产品与服务营销流程、呈现技巧、销售技巧
7、客户分层管理和关系营销策略
8、实现多样服务与多种产品的交叉销售
9、加强大客户的关系管理和针对性营销
10、有效整合服务和营销渠道
培训方法：案例分析：服务现场管理真实场景的分析；
培训达成：改善银行运营绩效的关键在于网点现场。
第三节 建设学习型网点——系统提升网点绩效
（一）让“团队学习”蔚然成风
1、团队学习的内涵：通过改善人与人之间的沟通质量来影响思考质量，从而影响了行动质量，而最终影响了绩效。
2、突破团队学习的障碍，建立解决问题的知识网络
3、什么是学习型网点？
（二）“团队学习”的形式
1、引进外源的学习
2、内部专家：兼职讲师队伍的建立与管理
3、组织内部分享、反思：讨论会、头脑风暴、总结会等等
4、最佳实践案例整合分享
5、建立银行内部教练辅导文化
※实践分享：网点专项学习训练形式介绍
（三）网点团队学习能力提升
1、网点人才培养三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、锻造卓越网点团队的四个步骤
1）网点一线人员核心能力培养
2）网点团队文化营造
3）完善网点运营规范
4）建立网点知识管理体系
培训方法：外资银行团队学习案例分享；银行专项训练案例分享；商业银行标准化培训课程体系分享；
培训达成：认识团队学习的内涵；了解团队学习不仅仅是培训，更在于对网点营销和服务实践的反思和分享；
学习型网点：能够通过学习和反思促成自我变革，并持续的提升业绩。
