【课程讲师】：兰洁
【课程对象】：大堂经理、网点负责人等。
【课程时间】：2天完整版；1天精华版；
【课程背景】：
在金融市场竞争日趋激烈下，银行客户经理们的工作压力日趋增大，他们工作能力的好坏，不仅影响着业务的发展，而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。在工作中，有的心理负担过重，从而恐惧懒散，销售和服务效率下降；有的没有做好案头准备，就急于向客户推荐金融产品方案，自然推销效果不佳。结合上述原因，此课程综合梳理大堂经理在各个环境下的营销策略，进行理论讲解和现场模拟，使大堂经理在综合能力提升对客户都能大方得体、游刃有余。并结现场服务技巧第一时间一句话营销工作，使大堂经理综合技能和整体素质，以赢得未来金融市场竞争的人才优势。
【课程宗旨】：
运用沟通技能训练、主动营销心态提升法、现场沟通、营销案例分析、演练，使员工树立正确的营销方式，有效地提高服务沟通质量。
【课程目标】：
1 、通过厅堂技巧提升，整体提高大堂经理厅堂管理素质；
2 、培养大堂经理主动识别客户营销意识，掌握服务过程中“客户识别”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务
3、掌握主动营销的技巧，有效提升现场的营销成功率，及工作绩效；
4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。
篇章一
厅堂管理篇
评分三大内容解析
A、评分表格解析
B、容易得分的地方
C、容易失分的地方
D、评选详尽注意事项
D/第一部分：营业厅
1、地面
2、柜台
3、角落
4、光线
5、设备
6、人员状态
D/第二部分：人员
1、服务流程（规范完整否）
2、礼貌用语
3、精神面貌
4、制服要求
5、营销话术
6、团队合作
7、业务速度
D/第三部分：氛围篇
1、合理布局
2、人文关怀
3、空气、噪音、节奏、节假日氛围
4、危机处理
5、形象塑造
6、窗口设置
第四部分、网点现场6S管理
Ø 6S管理的概念
Ø 银行6S管理中存在的主要问题
Ø 整理推行技法
Ø 整顿遵循的原则
Ø 清扫推进方法
Ø 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）
Ø 网点6S实施关键
Ø 网点6S实施案例分享
Ø 网点突发事故管理(案例研讨)
篇章二
1）、看
（4）外在特征
（5）客户气质与谈吐
（6）客户行为
2）、
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