【课程大纲】
一讲、金融企业营销观念的转变
加入WT0后我国金融企业面临的机遇与挑战
金融企业的营销要素组合
谈我国几大银行的随需应变能力
商家导向变顾客导向--“4Ps”向“4Cs”的转变
柜面营销人员的角色定位（首先定位于服务员）
第二讲、金融企业的服务营销
服务营销高于产品营销
银行服务营销的定义
银行服务营销的目的
银行服务营销的特点
银行服务营销的原则
第三讲、柜面营销人员的自我要求
拥有正确的服务态度与营销理念
建立良好的客情关系
明确首印效应的重要性
具备理想的柜员形象
掌握良好的沟通技巧
第四讲、沟通礼仪的分类及表现形式
柜面营销人员应有的沟通礼仪
语言沟通礼仪的要求
无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当
微笑给企业和个人带来效益
时刻聆听是礼仪修养的充分展现
第五讲、倾听的艺术
倾听的重要性
“8020”法则在倾听中的运用
耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度
听出客户的潜在需求
积极倾听满足客户的宣泄欲望
第六讲、处理顾客异议的技巧
99%的矛盾是由误会造成的
有异议的顾客是好顾客
战胜顾客等于失去顾客
不直接否定对方的观点
解决异议的三种沟通模式
第七讲、优质服务要点
语言优质服务和行为优质服务
语言细节 仪表细节 操作细节=优质
言行规范 流程规范 表格规范=服务
细节 规范=优质服务
服务质量的五大差距模型分析
第八讲、维系顾客的服务与跟踪
顾客满意与顾客成功
传统营销赢得客户
关系营销拥有客户
服务利润链的要素展示
满意的顾客会给我们带来什么
第九讲、卓越的客户关系管理
《二五0定律》的浅析与运用（花旗银行案例分析）
客户服务中的附加价值
如何划分重点客户
如何建立客户资料卡
什么是卓越的客户关系管理
客户关系管理CRM模式在银行业的运用
— 总结回顾 —
