课程背景： 店长——店铺与超市经营的策划与导演者，他把握着超市经营的命脉，决定着店铺与超市经营的好坏，既要完成经营任务又要服务好顾客；既要对总部负责又要对职工负责，规划管理、经营创新、突出特色，这些都要靠店长统筹安排，灵活处理。因此，店长不仅是连锁总部命令的执行者，更是门店经营成败的关键人物。 众所周知,一个成功的连锁品牌,能够拥有多少真正的职业店长,对这个品牌的含金量有着不能忽视的影响。所谓：“开不开店看老板，赚不赚钱看店长”。门店与门店的竞争事实上就是门店店长之间的竞争。 店长不仅
**单元:职业金牌店长素质提升篇
1、掌握基本法律知识能力（帮助处理日常事务）
2、“困而学之”的能力（面对问题，勇于探索）
3、统帅驾驭的能力（做一个优秀的领导）
4、沟通的能力（协调各部门关系）
5、组织实施能力（办好各项活动）
6、分析判断能力（准确无误处理经营中遇到的各项问题）
7、不断的完善能力（努力提高自己）
8、培训能力（员工共同进步）
9、激励能力（提升团队凝聚力）
10、榜样的魅力
第二单元:职业金牌店长专业技能提升篇
1、店长的工作职责
2、店长的工作流程
3、店长的工作重点内容
4、商品布局陈列管理能力
5、商品订货、收货、补货、理货、退货流程管理能力
6、商品信息的收集、分析，判断、更新能力
第三单元:职业金牌店长管理技能提升篇
1、赠品管理
2、库存管理
3、收银管理
4、现金（室）管理
5、顾客投诉管理
6、供应商（促销员）的管理
7、促销管理
8、信息资料管理
9、损耗管理
10、安全管理
11、资产管理
12、费用控制管理
13、各项资料档案管理
14、各种数据分析管理
15、如何提升业绩分析与管理
第四单元:职业金牌店长顾客服务篇
1、顾客服务的概念、原则、本质、体系；
2、顾客的抱怨分析、投诉处理的原则与程序；
3、顾客投诉处理的基本方法与技巧、总结；
4、掌握顾客消费心理与消费行为的技巧。
5、超市常见顾客投诉的事例分析；
◇质量问题
◇服务满意度
◇高期望值
◇生活艰辛的回报
◇耽搁了时间
◇未受到尊重
◇安全感
第五单元:职业金牌店长如何成为优秀店员教练
1、员工教育培训步骤、内容；
2、新员工训练计划；
3、怎样做好培训员工接近顾客技巧、回答顾客技巧、判断顾客购买等技巧；
4、怎样做好培训员工感官刺激顾客技巧、员工说话艺术技巧、员工展示商品技巧；
第六单元：职业金牌店长绩效考核与激励
1、员工激励的方式、作用；
2、员工考核的含义、办法、意义及作用；
3、确定考核项目、考核程序、指标及考核的重点；
4、员工自我鉴定、员工绩效
5、工作实现评估；
6、服务技能大赛；
