《有效沟通与人际关系建立》
课程大纲/要点：
一、 沟通的基础
什么是沟通？
案例研讨：工作任务布置案例——是领导没说清楚，还是下属没听明白？
案例研讨：一个银行客户服务案例——是客户没说清楚，还是客户经理没听明白？
理解沟通的含义
沟通的三个层面有何不同（信息、观点、情感）
沟通的关键要点——心态的把握
案例研讨：不符合规范的单据
视频案例：李云龙和赵刚的初次见面
三种典型心态（父母心/成人/儿童）的特点及适用范围
人际冲突是如何产生的？——心态的转移
如何迅速终止人际冲突？——A心态的调整
沟通的关键要点——表达
What（确定信息内容）——说什么
Who（确定沟通对象）——跟谁说
When（何时发送信息）——何时说
Where（沟通场合、渠道）——哪里说
How（沟通方式选择）——怎样说
视频案例：《青瓷》中张仲平的赞美为何有效果？
视频案例：《亮剑》中赵刚如何在短时间完成教育说服工作的？
案例研讨：一次晨会中发生的冲突
案例研讨：一家IT公司的奇怪规则
沟通的关键要点——倾听
案例研讨：任务真是把人累死了！
倾听的五个层次
视频案例赏析：《暗算》中钱之江体谅童参谋
倾听的技巧
案例研讨：如何表达同理心
二、 沟通中的察言观色
小游戏：你能看出图中有多少个正方形？
小练习：看图读情
小测验：看看自己的情绪识别能力
手部姿势的解读——握手、搓手、背手、攥手背后的含义
手脸并用姿势的解读——非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言的表现
双臂姿势的解读——臂之防御壁垒的各种表现
腿部姿势的解读——**不容易作伪的腿和脚各种动作
眼神的解读——上看、下看、左看、右看代表何意
解读人的基本情绪
各种口头禅和说话特点的解读
三、 沟通中的左右脑策略
案例研讨：女人来自水星，男人来自火星
案例研讨：为什么说服不了客户？
小测试：你习惯用那个脑？
左脑思维VS右脑思维
视频案例赏析：《沉默的证人》中心理学家的经典说服
沟通中的全脑博弈
控制对方用脑的技巧
制约技巧
主导技巧
迎合技巧
垫子技巧
重组技巧
四、 沟通与人际关系建立
三种人际关系与相应的交易法则
情感性关系与需求法则
工具性关系与公平法则
混合性关系与平等法则
中国人人际交往的特殊性
中国人特有的行为——面子功夫
中国人规避人情的方法
情景案例研讨：如何获得上级的支持？
情景案例研讨：如何寻求同事的支持？
视频案例研讨：客户为什么选择了竞争对手？
