医院全体医护人员
1，理解提升医护人员服务意识的重要性
2，掌握医护人员应有的服务理念
3，掌握医护人员服务的误区与对策
4，掌握诊疗中一对一营销的技巧
5，掌握患者投诉的应对技巧
6，掌握诊疗后的客户关系维护技巧
课程背景：医疗市场的竞争日益激烈，各种医疗机构都通过广告、大型设备等等方式来增强竞争力，其实，提升医护人员的服务意识，通过一对一营销，让医护人员获得患者的信任，进而成为朋友，患者会自动成为医院的义务宣传员，患者的宣传所产生的效果比医院的广告更好，而且这种方式的成本比广告更低。本课程将介绍医护人员提升服务意识的重要性，医护人员应该具有的服务理念，以及一对一营销的方法，这对提升医院的竞争力有很好的作用。
大纲：
一、医护人员加强服务意识的重要性
案例：麻醉师的言行对医院的影响
结论：每个医护人员都是医院的一张名片！
二、医护人员应有的服务理念
1、影响患者对医院的评价的因素
（1）患者评价医院的依据
（2）影响患者对医院的评价的因素
目标：让患者成为我们的义务宣传员！
2、在诊疗方面的正确理念
案例：将表皮的感染诊断为湿疹。
3、在服务和沟通方面的正确理念
（1）以病人为中心
案例：广东省中医院吕院长对医患关系的看法
（2）一次的（诊疗）服务，一辈子的朋友
（3）服务好一个人，影响到一片人。
三、服务中的误区和应对策略
1、患者的特点和需求
2、医护人员的常见误区
案例讨论：与肺炎患儿父母的沟通有什么问题？
3、对策
四、诊疗过程中的一对一营销
讨论：这个病人看完了吗？
案例：郴州人民医院肿瘤科医生的做法。
案例：潍坊中医院加强与患者的联系
五、患者投诉的处理
1、对待患者投诉的正确态度
2、投诉者的心理特点
3、患者投诉的处理方法
六、诊疗后的客户关系维护
1、诊疗后客户关系维护的渠道
2、案例分析：郭医师看病后跟病人的沟通。
