课程大纲
《客户购买心理和行为决策》
【培训目的】
分析不同类型客户，掌握有针对性的沟通技巧
掌握客户购买心理，分析对应销售技巧
提升客户满意度，长期维持客户关系
教导学员如何通过深入挖掘客户来提升业绩
【课程特色】
以分析大量实际案例来阐述针对顾客各阶段购买行为的销售重点
真实案例的情景再现，学员随堂演习
典型性专题讨论，激发学员思维的同时掌握沟通关键技巧
实战技巧当场训练，身临其境
理论实战有机结合
资深讲师权威点评
【培训对象】
市场营销人员
一线销售人员
【培训天数】
3天
【课程大纲】
第一讲：客户购买心理分析
蜜月期
行为特征：关注产品
销售重点：一句话卖点
开心期
行为特征：触摸产品，了解基本情况
销售重点：激发兴趣
动念期
行为特征：晕轮效应
销售重点：辅助联想
花心期
行为特征：价格谈判
销售重点：提升欲望
冷静期
行为特征：品牌比较
销售重点：突出优势
A．暗示型收场
B．选择型收场
C．最后通牒型收场
犹豫期
行为特征：吹毛求疵
销售重点：从众心理
临界期
行为特征：最后的自我斗争
销售重点：持续关注
波动期
行为特征：向亲戚朋友宣传自己的体验
销售重点：塑造口碑
第二讲：客户沟通技巧
沟通核心能力训练
不敢问、不会问
如何引导客户
如何不被客户引导
问
问的目的与方向
问题的方式和内容
高效沟通的四大类问题
听
听的目的与方向
如何区分表象和真相
如何运用同理心聆听
辨
清晰信念与行为
清晰事实与真相
应
如何回应
回应什么
回应的方法与技巧
运用潜意识沟通
第三讲：个性模式沟通与购买流程
个性分类与沟通
追求型与逃避型
自我判定型与外界判定型
自我意识型与顾他意识型
配合型与拆散型
确认需求
完全明确型
半明确型
不明确
信息感知
不同感知模式的特点
不同感知模式的对应沟通方法
产品选择
购买
评估结果
第四讲：专业营销流程
探寻客户需求
辨析不同类型客户
讨论：为了培养客户对你的信任，你可以做什么？
专业形象塑造
仪容仪表得体
全面掌握产品知识
产品推荐
塑造产品对客户的价值
异议处理
客户异议表现的六个方面
处理异议两大忌
解决异议的套路
快速促成
走好成交每一步
成交中的关键用语
建立个人影响力
第五讲：客户关系维护与管理
实现对客户的分级管理
影响客户满意的因素
实现客户忠诚的策略
流失客户的挽留
处理客户投诉
模拟实战
【巩固练习】
客户购买行为特征及对应的销售重点
如何高效沟通、运用同理心聆听并给出符合客户需求的回应
顾客购买流程掌握
专业营销流程掌握，消除异议处理的套路
客户分级管理及维护的重点
