【课程大纲】
第一模块：有效沟通——情景沟通技巧训练
第一节：为什么沟而不通
沟通障碍
组织沟通与人际沟通
第二节：沟通前提：倾听
站到对方角度看问题
把沟通对象当做视觉型的人来看待
运用恰当的肢体语言
重复叙述表达方说过的话
学会问问题
第三节：沟通前提：表达
高效表达的五原则
谁的问题对谁说
谈事实和行为，不谈个性
不能让听的一方有歧义
积极预期
不要“臆”
表达内容的“四要”
要清楚、完整
要简明扼要
要设身处地
要思路清晰
如何拥有良好的说服力
多提问“开放式”的问题
不要问“yes”or“no”问题，要懂得如何引导对方朝你想要的方向思考
第四节：如何进行有效沟通
高效沟通的基本步骤
事前准备
确认需求
阐述观点-FAB原则
处理异议
达成协议
共同实施
有效的肢体语言
第一印象:决定性的七秒钟
说话语气及音色的运用
第五节：如何与上司沟通和协作
与上司沟通的障碍
上司需要什么样的人
如何与上司相处
如何向上司汇报
如何与上司配合
如何"管理"上司
第六节：如何与同级沟通与协作
同级沟通的障碍
平行同事间要注意交往礼节和人际关系
自已先提供付出,再要求对方回报
同级相处的几项原则：
主动
谦让
体谅
第七节：如何与下属推沟通与协作
常见的误区
向下属推销建议的方法
针对下属的不同态度进行推销
权威的正确解读与使用
替你做
做给你看
教你怎么办
保持适当距离
把自己的想法变成下属的自愿
管理你的问题员工
下达命令的技巧:5W2H法
与下属沟通的关键点
沉默是金
言之有物
赞扬比批评更有效
能够忍受暂时的不完美
不怒自威
赞扬部下的技巧
批评部下的技巧
第八节：如何与客户沟通
与客户沟通常见的误区
把握客户的特性
接近客户的技巧
会见关键人士的技巧
获取客户好感的技巧
第九节：不通沟通风格的分析与应对
分析型人的特征与沟通技巧
支配型人的特征与沟通技巧
表达型人的特征与沟通技巧
和蔼型人的特征与沟通技巧
专题训练：政府关系维系与沟通技巧
第一节：自我准备——实现与政府结构客户无障碍沟通
积累什么？
你所在行业的知识
客户所在行业知识
如何积累？
行业期刊，定期看看相关网站
多和行业专家交流
至少要认识1个行业专家
平素多做提炼和分析，形成自己的认识
看看行业分析文章
坚持独立思考，避免人云亦云，形成自己独到的见解的
案例：你如何与IBMJ老总交流
定期看看微软、IBM、SAP等公司的网站
查看相关新闻
看看相关的产品发布动态
看看领导人讲话
第二节：谈资开发——不断推进政府结构客户关系
谈
谈话、谈心、沟通、交流
资
资料、资源
相互关系
基础—掌握谈话的内容和知识
关键—具备谈话的技能、资本，如素质、气质、修养、技巧等
核心—积累谈话的经验与经历
谈资的作用
密切相互的联系和关系
增加相互的了解和感情
强化对客户的积极影响
建立彼此的信任和友谊
形成战略合作伙伴关系
八大谈资
酒、菜、茶、咖啡
养身、服饰、旅游、文艺
充分掌握谈资的技巧
针对性强
知识面广
趣味性强
涉及面广
谈资开发的主要方法
多看——开卷有益
多走——读万卷书，行万里路
多听——听别人有趣的事情要记下来
多做——亲自实践才能深刻体会
多心——处处留心皆学问
多想——联想和想象
多串——把各种谈资有机的串联起来，增强知识性和趣味性
有效的运用谈资
巧妙准确的捕捉话题
巧妙适时的展开话题
有主有次的把握话题
有声有色的发挥话题
灵活机动的转移话题
恰到好处的终止话题
有效的吸引客户
建立重要客户的性格地图
建立重要客户的兴趣地图
建立重要客户的特长地图
建立重要客户的监控地图
建立重要客户的文化结构地图
第三节：对公业务呈现技巧
展示专业形象
亲和力技巧
影响对公业务呈现效果的三大因素
对公业务呈现推介的三大法宝
FAB呈现技巧
第四节：机构对公客户异议处理技巧
处理异议-异议是黎明前的黑暗
追根究底-清楚异议产生的根源
分辨真假-找出核心的异议
自有主张-处理异议的原则
化险为夷-处理异议的方法
寸土寸金-价格异议的处理技巧
客户核心异议处理技巧
收益：聚沙成塔
投入费用：化整为零
PMP法-赞美法
三明治法
对比策略
此消彼长策略
放大核心关键收益
举例法
幽默处理法
询问法
第二模块：融入团队——团队协作能力
第一节：团队精神的真谛
团队精神是什么?
为什么要有团队意识?
优秀团队的定义
第二节：团队协作精神
团队是我，我是团队
步调一致，才能赢得胜利
我为团队付出，团队使我成长
和团队一起成功
第三节：冲突与冲突管理
部门间冲突的种类
冲突对团队的利弊
冲突的高发地带
如何化解冲突
第四节：高效团队沟通技巧
团队沟通的六个基本原则
沟通与团队人际关系的处理
案例分析
第五节：团队发展的基础
对组织的好处
提高生产效率
提高员工的精神面貌
改善服务水平
提高质量
节省开支
不断完善整体
增强交流沟通
对个人的好处
良好的工作氛围
增进交流
增加工作满意度
更加投入那些对你有影响的决策
感到自己拥有足够的权力
增强个人的自豪感
提高解决问题的能力
增强员工之间的友谊与忠诚
提高应变能力
第六节：团队失败的原因
团队的结构与组织的等级制度互不相容
缺乏上级管理部门的明显支持和帮助
团队过分注重团队活动而忽略了团队成员之间的关系
团队成员缺乏纪律，不愿意为自己的行为承担责任
团队内成员过多，缺乏大的团队所必需的牢固结构
团队成员不愿意承认和接受团队发展的模式和过程
团队感觉到组内组外的领导有缺陷;最基层的主管有抵触情绪
组织没能使团队的努力产生积极的意义
团队成员没有得到足够的训练
缺乏部门间的合作
第七节：团队的5种机能障碍
缺乏信任
惧怕冲突
欠缺投入
逃避责任
无视结果
第八节：团队协作解决问题的工具与步骤
解决问题的工具
鱼骨图
核查表
帕雷托图
力量场
解决问题的步骤
确定和定义问题
分析问题
寻求解决问题的多种方法
作出决定、采取行动
评估结果
持续不断改进
