【课程收益】
1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。
2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。
3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。
4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。
【课程时间】2天
【主讲老师】胡爽姿
【课程大纲】
模块一：客服人员的服务意识建立
一、服务就是营销
积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值
优劣质服务的问题分析
我们给客户做了哪些服务？
我们的客户需要怎样的服务？
同质化时代客户保持率下降的原因分析
同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务
二、服务需要从心开始
1. 现代服务环境下的服务特征
服务意识提升能力模型
优质客户服务的五要素
良好服务意识和表现
服务中的角色定位—你在为谁服务？
以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员
体验经济时代的服务心理学
如何建立良好的第一印象？
与客户建立信任赢得好感的五大方法
练习三大有用的服务习惯
六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程
学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。
模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立
一、接听电话礼仪
外呼电话礼仪
后续跟进电话礼仪
电话礼仪禁忌
二、客服人员的服务技能建立
沟通技巧之亲和
何谓亲和
电话里如何表现出你的亲和
电话中如何修炼你的亲和
声调上
语速上
笑声上
音量上
语气上
录音分析：哪个话务员更亲和？
训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音
模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练
技巧一、电话服务沟通技巧---提问
两种提问方式
提问必须把握的规则
6大类问题
深入性问题——逐步获得细节
探寻性问题——了解客户基础信息
封闭式问题——锁定客户谈话的重点
征询性问题——沟通初步解决方案
超越性问题——超出客户的满意
开放式问题——引导客户讲述事实
案例：电访客户满意度
技巧二、电话服务技巧--倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听小游戏
倾听的三个阶段
听表层意思
听话听弦外之音
听话听门道
倾听的四个小帮手
回应
确认
澄清
记录
演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪
技巧三、电话服务技巧---引导
引导的第一层含义——自然过渡
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧运用技巧
技巧四、电话服务技巧---同理心
何谓同理心
同理心的无穷功效
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
给自己一点同理心
案例分享：我们与客户是平等关系
案例分享：客户谩骂时，如何移情自己
五大错误的同理心表达
技巧五、电话服务技巧---赞美
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
直接赞美式
比较赞美式
感觉赞美式
他人赞美
练习：如何赞美客户的笑声
赞美词汇的汇总
模块四：客服人员的投诉与异议处理能力建立
一、正确的认识投诉
抱怨≠投诉
何谓抱怨？
何谓投诉？
投诉是怎样发生的
本行业投诉发生的原因探究
面对投诉客服代表如何转换角色
如何避免激化投诉
二、正确应对处理客户抱怨与投诉
1、让客户快速恢复好心情的CLEAR法则
C-控制你的情绪(Control)
L-倾听顾客诉说(Listen)
E-建立与顾客共鸣的局面(Establish)
A-对顾客的情形表示歉意(Apologize)
R-提出应急和预见性的方案(Resolve)
准确判断投诉的四类人群性格特点
知己知彼---性格测试
冲动易怒型
权威严厉型
严谨博学型
随和宽容型
案例分析
