课程目标

1、解读评选标准与规则 2、解析高品质的服务规范、关键服务流程及话术 3、介绍关注客户体验的环境建设

课程大纲

模块一： 从形象开始

一、营业人员客户服务形象塑造

营业人员的形象在对外交往中的影响

营业人员就是企业的“金字招牌”

营业人员的专业形象塑造

职业形象之仪容规范

职业形象之服饰规范

模块二：评选关注客户体验的服务

一、全国银行业“百佳”“千佳”网点竞争态势与服务细节分享

在服务的细节中取胜

案例：小小细节痛失“百佳”荣誉

二、让客户体验不一样的服务

1、成功的客户服务带来的惊喜和感动

2、关注客户体验服务从开始到结束

3、找出每个细节的关键因素

4、把服务流程关键因素服务标准化

柜面服务站姿、坐姿、蹲姿、标准手姿训练

问候的艺术、得体的称呼，规范的服务用语

距离有度，与客户交往的佳尺度

关注客户服务中的表情、眼神和微笑

5、岗位服务技能

带眼识人

用心聆听

说出心声

问出故事

6、客户接待服务流程规范

营业前的准备

柜面服务中的业务处理

柜面规范服务7 7服务

7、客户接待服务体验

模块三：银行服务标准与礼仪

1、 银行服务规范

2、 指导填单

3、 指导使用自助终端礼仪

4、 接递票据

5、 交接班礼仪

6、 电脑故障沟通礼仪

7、 请客户签名礼仪

8、 请客户出示证件礼仪

9、 请客户重新填写凭证礼仪

10、 客户短钞沟通礼仪

11、 回答客户提问礼仪

12、 派发银行宣传单张礼仪

13、 遇客户不会签名沟通服务礼仪

14、 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

遇客户不自觉排队沟通礼仪

遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

模块四：客户服务中投诉和抱怨的管理

1、你遇到过这样的投诉吗？

2、正确认识客户投诉

3、处理投诉抱怨的重点

4、投诉处理六步曲

安抚客户情绪

称呼客户姓氏

学会道歉的“表达方式”

搜集足够的信息分析原因

给出解决方案

跟踪回访

5、如何在柜面提高投诉处理的速度？

6、面对难以处理的客户

模块五：关注客户体验的环境建设

1、 服务从无声的硬件开始

2、 空间设计

3、 室内陈列设计

关键语：服务赢在细节！