服务营销是企业特别是金融企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费
者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们
重视的是上世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，
产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集
度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入
水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓
展。
1. 充分认识到银行现在为客户提供的服务与时代提出的要求之间的差距。
2. 做好客户服务一定要建立积极的心态。
3. 提升服务沟通能力是服务好客户的基础。
4. 打造良好的服务形象
5. 银行人员基本的服务礼仪
6. 临柜人员服务营销标准流程：临柜八部曲。
7. 掌握客户性格分析，有针对性地开展营销。
8. 客户营销
一至二天（6到12小时）
课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地
授课风格：互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进
1. 银行与服务：
1. 银行服务水平现状
2. 财经网站对各金融企业服务水平的评价
3. 金融市场况竞争情况分析
4. 提升服务对企业经营业绩的重要性
5. 服务沟通能力的提升
2. 服务形象与礼仪：
1. 服务形象的重要性
2. 银行员工服务形象自我提升
3. 服务礼仪：站 走 坐 行 蹲 指引 递送
4. 银行工作人员常用商务礼仪
3. 柜面人员服务营销标准流程：临柜八部曲
1. 举手迎
2. 笑相问
3. 双手接
4. 快速办
5. 巧营销
6. 勤推荐
7. 提醒递
8. 热情送
4. 客户性格分析
1. 领袖型客户
2. 双向型客户
3. 理想型客户
4. 平衡型客户
5. 演讲型客户
6. 爱心型客户
7. 分析型客户
8. 国王型客户
9. 梦想型客户
5. 客户营销
1. 客户营销的三个阶段
2. 胜任力模型
3. 关注顾客的望闻问切
4. 营业厅定位与面临的转变
5. 赢在大堂
6. SPIN 沟通法则
7. 顾问式营销
8. 客户需求 决定权 购买力 需求的的关系
9. 需求的五层次与金融需求的五层次
10. 客户需求的激发
11. 痛苦式销售法
12. 锁定客户的方法
13. 产品展示
14. FABE销售法则
15. 客户异议处理
除疑去误法
让步处理法
以优补劣法
意见合并法
比喻处理法
讨教客户法
优势对比法
转化意见法
16. 成交技巧
二选一法
激将顾交法
下一步骤法
期限成交法
次要理由法
从众成交法
直接提问法
17. 客户关系维护
邀约面谈法
电话沟通法
邮件网来法
理财沙龙法
上门拜访法
短信联系法
18. 产品售后跟踪
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课程题目
课程背景
课程收益
课时安排
教学形式
课程大纲
