中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下，在运营管理和制度建设上已日趋
完善，越来越多的管理者为了保持企业的持续增长，开始关注于企业各级管理者的核心
能力与素质的培养。服务意识、服务形象、服务礼仪、服务构建成了提高客户满意度的
必由之路。窗口服务是一个企业服务质量最直接的体现，优质的窗口服务就能带来优质
的客户源，优质的客户源是企业无形的宝贵财富。要全面提高企业形象，必须强化银行
服务意识，提高客户服务满意度、忠诚度。
本课程着力解决以下问题：
1.服务人员缺乏良好的服务意识和观念；
2.服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3.服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；
4.服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务；
5.服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展；
一天至二天（6到12小时）
培训对象：窗口服务人员、企业服务人员、需要提升服务意识和能力的成员
课程特点：案例丰富、互动性强、贴切实际、深入浅出、注重落地
授课风格：互动讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进
第一部分: 服务礼仪之基础服务篇
1. 建立优质服务意识
1) 结果证明价值
2) 责任胜于能力
3) 目标影响成就
4) 心态驱动服务力
（案例讨论）《柜员的一天》
2. 打造专业服务形象
1) 你的形象有品牌价值
2) 服务形象管理的四大原则
3) 男、女服务人员的全面形象建议
4) 女服务人员必修的职场化妆课
（现场模特示范操作 个性化问题具体指导）
3. 做好服务仪态训练
1) 主要举止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2) 手部举止管理---手势管理、手部举止控制范围管理
3) 面部表情管理---眼神训练、微笑训练
4) 日常仪态细节---小动作禁忌、尴尬事件的仪态管理技巧
（分步骤体验式训练 团队PK）
4. 掌握服务语言技巧
1)服务语言的核心点分析及管理
2)服务语态的科学把控
3)服务沟通的四大技术训练
4)客户服务全面沟通技巧
（现场情景模拟）
第二部分: 服务礼仪之客户互动管理篇
1. 常用客户互动礼仪
1)办公室的礼仪
2)会面礼仪（介绍、握手、名片）
3)电话礼仪
4)客户接待礼仪（位次、电梯、轿车）
5)其他细节礼仪
（现场情景模拟）
2. 客户满意度管理
1) 客户满意度三阶段分析
2) 如何让客户满意你的反应效率！
3) 如何让客户感受你的服务诚意！
4) 如何让客户感恩你的特别服务力！
5) 如何在满意服务率中获得个人幸福力！！！
（案例研讨）
3. 科学妥善处理客户投诉
1) 客户为什么投诉？
2) 投诉处理的四大原则
3) 投诉处理的九个科学步骤
4) 难缠客户的处理要点
5) 投诉处理后的自我调整管理
（现场情景模拟 案例研讨）
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课程背景
课程收益
课时安排
教学形式
课程大纲
