《卓越服务礼仪打造和服务意识固化训练》
一、客户满意服务
1、为什么要做客户满意服务？
2、什么是客户满意的服务？
3、优质服务的的要求；
4、优质服务的步骤；
1）训练你的礼仪；（模拟演练）
2）亲切接待顾客；（模拟演练）
3）如何与客户接触（模拟演练）
4）运用听的技巧获得客户好感；（案例分析）
5）如何引导客户的思路让客户跟你走（模拟演练）
6）如何说话让顾客喜欢（现场案例分析）
7）如何回答客户的问题（现场案例分析）
5、怎样识别顾客的需求；
6、客户需求分析；
7、如何满足顾客的需求；
8、确保顾客成为回头客
9、超越顾客的需求
案例分析演练
二、客户抱怨处理：
1、重新认识你的顾客
2、顾客对于企业的重要性；
3、顾客产生抱怨的原因
顾客的原因
我们的原因
其他原因
4、迎接抱怨的心理准备；
企业的准备工作
服务人员的准备工作
5、如何预防抱怨的产生
从流程上预防
从服务上预防
6、如何接受顾客的抱怨
心态
技巧
步骤
7、如何处理抱怨
接待的技巧
预测客户需求的技巧（案例演练）
8、处理抱怨问题的高明手法
如何引导客户的思路
如何疏导客户的情绪
站在他的立场（案例演练）
9、如何担负抱怨处理的重任
倾听
记录
化解情绪的方法（示范与演练）
10、顾客情绪激动时的处理方法；
11、处理客户不满的步骤；
12、应该做的事；
13、不应该做的事；
14、案例分析练习
15、事关紧要的措辞；
16、处理抱怨的禁言；
17、留住顾客，提高客户忠诚度
案例演练与分析
