单元一、积极心态建立
为什么几个同学同时进银行，一些年之后境遇会不一样
决定你在银行发展的关键因素是什么
首先要尊重自己选择来银行的决定
尊重自己的选择、尊重自己的职业
如何看待生活和工作中的所谓的公平与不公平？
在工作中是什么决定了员工的收入高低不同
增强自己的能力，让自己在工作和生活中不可替代
优秀的银行需要敬业的人
肯定自我 全力以赴做领导需要的人
在同质化严重的时代，银行业绩如何保持增长？
单元二、服务与服务意识对于现代银行对重要性
管理、服务水平一样的话，客户为什么会选我们银行？
客户满意服务是银行留住客户最重要的方法
什么是客户满意的服务？
案例分析在银行网点什么是好的服务
增强客户体验是大堂经理的责任
大堂经理如何帮客户解决问题
排队的客户人很多怎么处理
只有一个窗口开，客户抱怨怎么处理
大堂经理应有的服务态度与技巧
单元三、大堂经理网点服务营销三大基本功
银行客户分流与识别
寻找和识别客户的能力
与客户之间的快速沟通技巧
客户分流引导流程和技巧
客户观察与分析
重要客户关系管理
单元四、大堂经理网点服务营销七步走
客户接待
倾听
了解分析挖掘
及时准确回答
引导分流
推荐销售
安排渠道、达成交易
单元五、快速接触与接待并获得客户信任度技巧
快速了解客户需求；
如何观察、分析客户；
如何通过询问引导客户思路；
在客户发言时聆听；
思考客户要求；
单元六、如何处理网点内客户抱怨
客户说等待时间长怎么办？
客户说理财收益低怎么办？
客户说其他银行好怎么办？
。。。。。。
首先引导客户的思路，愿意听你的
下来疏导客户的情绪，让他静下来
然后站在客户的立场，让他感觉你和他一伙
倾听客户要求与陈述，点头接受，抬头赞赏
记录客户的表达，表达你的尊重
化解客户情绪的方法，引导他走到你这边
顾客情绪激动时的处理方法；
处理客户不满的步骤；
应该做的事；
不应该做的事；
事关紧要的措辞；
处理抱怨的禁言；
留住顾客，提高客户忠诚度
满意度回访技巧
如何引导客户的思路，让客户说出满意
单元七 、网点投诉案例分析练习
