《店铺服务八部曲》
【长 度】1天（6小时）
【课程收益】
美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯
通。店铺服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，
从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服
务的真正意义。让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。下面具
体介绍服装服饰店导购为顾客服务的八个步骤：打招呼、主动接受购物信号、开场白、
试衣间服务、听或辨认顾客的需要、建立顾客档案、收银服务、离别，使我们向“全面优
质服务”的目标迈进。
【课程对象】企业一线员工
【形 式】 讲解、示范、案例分析、视频鉴赏、情景模拟、现场评点
【内容大纲】
第一节 打招呼
一、如何招呼顾客
1、打招呼八种情况
2、招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。
二、招呼用语
1、“欢迎光临×××”
2、“欢迎参观，假如有需要请告知我”
3、“您好，请随便看看！”
4、“你好，有什么可以帮忙的吗”
5、“对不起，让你久等了”
6、“您好，这是我们新到的款式”
7、“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！
8、错误的打招呼用语
第二节 主动接受购物信号
一、接近的时机与购买心理
二、接近时机
1、当顾客注视特定的商品时
2、当顾客用手触商品时
3、当顾客表现出寻找商品的状态时
4、当与顾客的视线相遇时
5、当顾客与同伴交谈时
6、当客将手提袋放下时
7、当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时
8、当顾客匆匆进入店铺，像在寻找什么商品时，表明顾客此时需要尽快完成购物过程并
买到所要的商品
9、当顾客出神观察商品，仔细打量或在自己身上拼试时
第三节 开场白
三种开场方式：
一、找切入点与顾客打个招呼
二、直接向顾客介绍他喜欢的商品
三、询问顾客的购买意愿
开白实例
第四节 试衣间服务
试衣间服务可分为试衣前、试衣时和试衣后三步
第五节 听或辨认顾客的需要
1、顾客提出商品疑问
2、顾客犹豫不决，反复查看，导购给予适当建议
3、顾客反复打听商品信息
4、几位顾客相互讨论，意见趋于一致时
5、指名点货，要求购买
6、成交决定
第六节 建立顾客档案
详细的简历档案标准和表格
第七节 收银服务
收银时注重事项
第八节 离别”
一、正确的送客促使顾客再度光临
1、呈交商品
2、送客
3、创造顾客的秘决
二、PCA原则
