对象
客服
目的
提高客户忠诚度，提高客户满意度
内容
客服系统客户忠诚改善-聪明客服如何利用科学手段提升NPS
纲 —————————————————————————————
忠贞不渝*（忠诚度提升法）
~基于”忠实客户服务”的思想
~“满意度”不那么重要，“忠诚度”最重要
~“忠诚度”定义（三要素）
~重要问题三
~测试变量的部分清单
~客户满意度直接导致忠诚度？
~客户服务对忠诚度的影响
~影响客户忠诚和不忠诚的客服因素
~客户忠诚度的关键
~省力服务
~讨好策略与忠诚度的关系
~净推荐者分数（NPS）
~NPS·CSAT·CES三者关系
~CES标准问题及使用方法
~客户费力程度评估（调查问卷样本）
~发现摩擦点
~客户费力程度审核工具
~公司忠诚度目标与客服策略和目标的关系
~建立“省力服务”机制（分享个人客户体验-团队质保会议-客户费力程度日记）
~成为公司新文化
~CES与忠诚度的关系
~“省力服务”应用于客户中心
~“省力服务”应用于客户中心之外
~客服人员最不该问的一个问题
~客户重复联系的原因
~“一次解决”方法和“避免后续问题”方法对比~
~转换渠道对忠诚度的影响~~
~不要过度依赖“软技能”
~对客户缩费力程度 影响极小的变量
~对客户费力程度不具统计学意义的变量
~支持客户
~正面用语
~锚定效应
~体验工程
~避免说“不”
为什么听Why？
·客户忠诚度偏低
·客户流失加速
·客户满意度难再提升
·客户净推荐值偏低
·客服成本高居不下
……
谁来听Who?
·客服管理人员
·客服人员
·公司网站管理人员
·电话自动语音系统管理人员
·客户呼叫中心人员
·门店管理人员
……
~定位替代方案
~英国布拉福德·宾利银行客户人格四类型及确认流程
~管理客服人员的重点是放手让他们去做
~四类技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）对绩效的影响
~放弃“平均处理时间”创建ATP
~控制商数的关键因素“员工敬业度”及办法
~员工管理经典三步技巧
~从新产品采用者类型来看
~从顾客购买风格钻石模型来看
~消费者决策历程
~CDJ
与客户忠诚相关内容见下面（可选）
服务*（500页Keynote）（4天）
【本质】从大脑结构与进化说起~~黄金圈~~三个我~~人的四个方面~~服务3P~~行为公式~~2：6：2法则~~愿景是一切的根源~~友善比聪明更重要~~选择员工~~苹果和迪士尼关于愿景的培训~~职场中的三种心态~~突破性团队的特点~~有多少心，用多少心~~有多少谢谢，争取多少谢谢~~服务拼字~~顾客拼字~~丽思卡尔顿金牌标准~~人的服务的王道~~
【行动】重置顾客心理时钟~~分散注意力的技巧~~排队等候心理~~排队管理的技巧~~APPLE五步服务法~~三步得到一个快乐的顾客~~授权你的员工~~服务之冠的三个简单秘密~~失误补偿~~给予顾客“三项满足”~~选择销售工作的“三个喜欢”~~N多鲜为人知的服务技巧~~迪士尼卓越服务技巧~~星巴克极致服务技巧~~丽思卡尔顿金牌服务技巧~~商品说明力~~从容心~~采访力~~胜过说明书~~边缘效应~~镜子法则~~左手法则~~怀旧法则~~胸卡妙用~~AVIS顾客满意自检表~~协作服务~~补救服务措施~~应对投诉的22个诀窍~~社交媒体负评应对术~~应对投诉的心理
【过程】苹果科学流程
【展示】店铺发现度自测~~店铺魅力度自测~~好卖的陈列~~为展示商品加上“标语”~~过渡区的管理~~向服务业务模式转型~~与顾客交心公式，让接触点更有意义：3E~~峰终定律~~问题小分队~~用户洞察~~潜在问题处理委员会~~“21天讨论”机制~~“第365天”~~五种感官体验创新设计~~极致服务ICARE
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