《政务礼仪与行政服务》
（国家工商总局培训大纲）
声明：本人原创，请勿窃用！
第一讲：传统性的礼仪文化
一、礼仪的历史地位
二、礼仪的历史作用
三、礼仪的现实意义
四、礼仪的内涵外延
第二讲：实操性的政务礼仪
一、礼仪只青睐那些做好准备的人
（一）工作中必须准备的“四个第一”
（二）对特殊客户的假设和心理准备
二、尊重和真诚是政务礼仪的灵魂
（一）亲情化是销售礼仪的磁力
（二）换位思考把客户视为亲人
（三）急人所急为客户排忧解难
（四）想人所想为客户想在前面
三、规范和标准是政务礼仪的圭臬
（一）服饰穿着
（二）首饰打扮
（三）握手寒暄
（四）接听电话
（五）坐立姿势
（六）行走乘坐
（七）接待沟通
（八）谨言慎行
（九）面部表情
四、知识和技能是政务礼仪的魅力
（一）熟知业务，有问必答；
（二）掌握知识，咨询有度；
（三）排疑解难，建议中肯。
（四）忌讳：躲避问题、躲避责任、躲避麻烦。
五、细节是检验政务礼仪的试金石
（一）扫除“四害”
（二）清除“六物”
（三）讲求“十不”
（四）规避“十病”
第三讲：价值型的工商服务
一、工商管理的地位
二、工商服务的宗旨
三、工商服务的内涵
四、工商服务的方式
第四讲：实用性的服务举措
一、提高服务水平要从整治庸懒散奢入手
（一）总体指导思想
（二）主要工作原则
（三）庸懒散奢之危
三、提高工商服务水平必须密切内部服务
（一）执政为民必须务实
（二）执政为民必须履责
（三）执政为民力尽精微
二、提高服务水平要从狠抓为民服务开始
（一）内部服务贵在三省
（二）内部服务必除九弊
（三）内部服务不争之德
