（培训大纲）
第一讲：服务的内涵与外延
一、图解服务概念的冰山模式
（一）“理”的概念
（二）“心”的理念
（三）“赢”的价值
二、企业内部服务的基本内涵
（一）上下同欲
（二）成人达己
（三）我为人人
（四）匹夫有责
三、服务通过他人满意产生价值
（课堂互动）
（一）服务价值检验标准
（二）如何放大服务价值
（三）服务要回答的问题
第二讲：组织分工决定服务
（课堂互动）
一、牛马为用分以行义理论
二、服务是必然的和必须的
三、服务是以服从为前提的
四、服务是以共赢为目标的
五、企业内部服务“四精化”
第三讲：管理职能决定服务
（案例分析）
一、管理的内核是服务意识
二、管理的能动力在于服务
三、管理服务产生最佳领导
第四讲：运作流程决定服务
（案例分析）
一、流程的顺序就是服务的顺序
二、流程的优化就是服务的优化
三、管理服务更需要重组和再造
四、组织架构对管理服务的要求
第五讲：市场竞争决定服务
（课堂互动）
一、市场竞争的最高哲学就是服务
二、客户需求是服务升级的催化剂
三、一切为了客户满意的市场宗旨
