一、管理创新与变革之有效执行
底线思维是指从客观设定最低目标出发争取最大期望值的一种科学思维。
1、不确定性中的确定性
VUCA：V=Volatility（易变性）；U=Uncertainty（不确定性）； C=Complexity（复杂性）；A=Ambiguity（模糊性）。
今天占主流地位的传统管理理论，都是基于高度确定性的环境，基于计划、控制、组织确定的假设。
而今天面对的未来，是不确定性的， 所有试图用确定性方法去解决不确定性问题的尝试，都注定是失败的。
宏观是我们必须接受的，微观才是我们能有所作为的。
大环境无法选择，小环境自己创造。
不确定的是环境，确定的是自己。
2、不折不扣地执行
西点军校校训：责任、荣誉、国家
执行：要结果，看效果
凡是工作，必有计划；凡是计划，必有结果；凡是结果，必有责任；凡是责任，必有检查；凡是检查，必有奖罚；
执行必须不折不扣，没有任何理由和借口，没有“我以为”、“我认为”，自觉、自愿、自发、自动。
制度、规章、流程、标准、环节、衔接、细节，一定要严严实实，这就是“不易”。
制度上无缺失、管理上无漏洞、监管上无缺位。
横向到边、纵向到底、结合部到位。
OEC管理法：全过程、全方位 ; 每个人、每件事、每一天 ; 清理和控制;日事日毕，日清日高。
3、创造性地不折不扣地执行
有效地执行，不是不折不扣地执行，而是创造性地不折不扣地执行。
只有将当下的、身边的、有价值的、简单的事，做到极致，下一步的美好，自然就会呈现。
责任在心，担当在行；职业自觉、现场主动。
态度比能力更重要，责任胜于能力，责任承载能力。
简单的、容易的；举手之劳、顺手之劳；关照好身边人，料理好当下事。
天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。
工匠精神是指对自己的产品和服务精雕细刻，精益求精的精神理念。
二、管理创新与变革之企业文化
历史是即前人各种知识、经验和智慧的总汇，“看成败、鉴得失、知兴替”。
1、领导者精神
观乎天文，明势取道；观乎人文，明心见性。
人文（Human culture）指人类社会的各种文化现象，人类文化中的基础和核心部分，即价值观和规范。
领导者精神是领导者的文化、价值观、愿景、使命；领导者精神是领导者的责任、品格、人文情怀和人文智慧；领导者精神是领导者的诚信、敬业、守契约、讲规则；领导者精神是领导者的创新、冒险、学习、宽容与合作；
君子务本，本立而道生 ——《论语.学而第一》
先做人，后做事；先处理心情，后处理事情。
2、企业文化
文化：风俗、习惯、舆论；环境、氛围；规范、准则。
企业文化，是一种由精神状态所表现出来的有着共同价值的集体人格。
愿景与使命：愿景，我是谁？（我要做什么）；使命，我存在的价值（我为什么而存在）。
价值观就是价值取向，概括起来，就是以什么样的态度与方式对待社会与他人；以什么样的态度与方式对待金钱与财富。
WIN，是“当下身边最重要的事情”（what’s important now）首字母的简写。
我们所说的VIP，不是一般意义上的“贵宾”（very important person）,而是指“个体”（very individual person）。
客户们最渴望的：尊重我们；把我们当做独一无二的个体来对待；让我们有特别的感觉；精通专业。
要把CRM（客户资源管理系统）变为CRM（客户关系管理系统），其中，前者的“R”是Resorce，资源；后者的“R”是Relationship，关系。
客户资源管理系统是死的，客户关系系统管理是活的；客户资源管理系统是不值钱的，客户关系管理系统是值钱的。
关系一靠走动，二靠活动，仅仅凭借电话、电脑、互联网是替代不了人和人的关系的。
3、柔性领导
互联网思维，对企业而言，其实就是对互联网时代企业生存发展的思考，对整个商业生态系统进行重新审视的世界观、人生观、价值观和方法论的心智模式。
行有不得，反求诸己。
领导者要善于让否定、拒绝、抵抗、放弃变成认同、接纳、支持、执行，以利组织成长。
柔性领导：英文中的“柔性”(flexibility) ，“柔性领导”是指：第一、柔性是指人性和人本，善良、爱心和企业家精神。第二、柔性是指主体能够通过学习、改变，创新，适应新的情况和环境；第三、柔性是指柔韧，是指弯曲不会折断，柔中带刚。
人法地，地法天，天法道，道法自然。
法自然者，在方而法方，在圆而法圆，于自然无所违也。
圣人无常心，以百姓之心为心。
明心见性
领导，归根到底是对人心的领导——赋能；领导的真谛就是让人在状态——内驱力。
知之者不如好之者，好之者不如乐之者。 ——《论语•雍也》
员工对管理者的期望：赏识（appreciation）；认可（recognition）； 鼓励（encouragement）。
有智慧、有活力的行业精英，能够能够自组织、自激励、自驱动。营造合适的氛围和支持环境，充分发挥企业成员的创造性。
互联、互通、共享、共治；开放、沟通、分享、参与。
幸福指数的三个方面：一是对生活和事业的满足感 (戒而不贪，生出满足感)；二是对心态和情绪的愉悦感 (定而不嗔，生出愉悦感)；三是对人际和社会的和谐感 (慧而不痴，生出和谐感)。
三、管理创新与变革之辩证思维
辩证思维突出体现在三个方面：一是坚持“两点论”，看问题一分为二；二是坚持“重点论”，抓重点带一般；三是坚持“转化论”，量变引起质变。
1、人性理论
人性假设：每项管理决策与措施都是依据有关人性与其行为的假设。
人性理论：X理论、Y理论、Z理论（超Y理论、权变理论、情境理论）。
领导的本质，其实就是激发和释放每一个人的善意。无论是制度建设还是文化建设，都是要把人性中善良的一面充分地发掘出来。
权变理论（情境理论）：看对象、看情况、实事求是、一切从实际出发、具体情况具体分析、最好的也是最合适的。
管理是基于判断的一种态度：本性包容，手法严格；小善如大恶，大善似无情；以雷霆手段，显菩萨心肠。
人管人——人治；制度管人——法治；文化管人——徳治。
宽严相济、恩威并施、奖惩互辅。
以情为先，由情入理，依法办事。
2、同理心
三观：和而不同；亦此亦彼；众缘和合。
大学之道的基本信念即为：“真理不在二者之一，却存在于二者之中。”
华为管理哲学：开放、妥协、灰度、自我批判、以客户为中心、以奋斗者为本。
懂得接受和欣赏别人与自己的不同。站在对方的立场上思考问题；鼓励别人分享不同的感受和意见；尝试有底线的适度退让。
宽容、宽怀、宽厚；大气、大度、大量；雅量、气度、胸襟。
群众多谋，领导善断；群策群力、集思广益；海纳百川，有容乃大。
同理心：设身处地，换位思考；认同，能理解；不认同，也能理解。
3、团队沟通
沟通（Communication）：沟通还可以翻译成为交际、交往、交流、交通和传播；沟通——传递与分享。
沟通要针对对象特点：第一、愿意听，听得进；第二、听得懂、記得住、用得上。
传递信息、交流情感、影响态度、引起行为。
沟通的障碍：想当然、追根寻底、价值判断、好为人师。
有效的沟通：重复对方的话；试图确认对方的意思；适时地肯定和鼓励；在对方需要的时候，给予建议或批评。
要让对方觉得你在乎他，在意他，尊重他，把他很当一回事；中听、受用、舒服。
表扬：批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；因此表扬比批评更直接、更有效。
批评：时机合适、先扬后抑、针对特点、含蓄暗示、实事求是、阐明道理、责人责己、教育鼓励。
与别人沟通要让别人感到安全、轻松、愉快、受益，让别人对你了解、理解、信任、支持。
四、管理创新与变革之战略思维
注重把握问题的战略性、全局性、前瞻性、系统性、整体性，体现出“智者见于未萌”。
1、战略是定位
战略是定位：战略是事关全局,事关未来,与内外环境相协调，使组织的优势和机会最大化，并减少弱点和威胁，扬长避短的总体谋划。
《从0到1》更多强调创新的价值。对于创新最难的是第一步， 切入点，关键是 0-0.1。如何科学有效地找到切入点，在一个和客户交互的界面中，互动与高效，大幅度提升用户体验要能量化、成倍。
2、战略是系统
相互联系，发展变化；联系的观点，发展的观点
战略是系统：战略是将看似一连串各自独立的事情联系起来的思考。
核心能力：一是工作组织与价值传递的能力；二是对组织内外资源的整合能力。——价值传递、资源整合
3、战略是重点
战略是重点：战略是阶段性重点的部署与实施
单点突破：不求全能冠军，但求单项第一；不求全能冠军，但求逐项领先。
业种、业态、业主
加、减、乘、除
五、管理创新与变革之创新思维
要保持锐意创新的勇气、敢为人先的锐气、蓬勃向上的朝气，破除迷信、超越陈规，转变思维习惯、突破思维定势，强化问题导向，不断推进理念创新、思路创新、制度创新和方式创新，不断研究新情况、解决新问题、创造新经验、开创新局面，“苟日新，日日新，又日新”，不断提升创新思维能力。”
1、创新
在旧地图上是发现不了新大陆的。
英国管理史家斯图尔特说：“管理上没有最终的答案，只有永恒的追问。”就像海尔的理念，永远要自以为非，而不要自以为是。
创新的目的是让人快乐。
彼得.圣吉提出的学习型组织的五项修炼：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团体学习、系统思考。
你要关注你的思想，因为它会变成你的行为；你要关注你的行为，因为它会形成你的习惯；你要关注你的习惯，因为它会你的造就性格；你要关注你的性格，因为它会决定你的命运。
惰性、惯性、定势、固化、束缚、局限。
我们为什么要做我们现在所做的事？我们为什么要以现在的方式做我们所做的事？——根本性的再思考，关键性的再设计
2、原创、再创与整合
原创：再创、整合
整合： 1912年，美国经济学家熊彼得提出：整合就是创新。整合就是对原有的生产要素和生产条件，进行新的组合，建立新的系统，产生新的价值。
整合的特点：第一、不仅是对新的资源的整合，更是对原有资源的整合；第二、不仅是对有形资源的整合，更是对无形资源的整合；第三、不仅是对自身资源的整合，更是对社会资源的整合；第四、不仅是优化配置，更是系统放大。
商业模式就是如何创造和传递客户价值和公司价值的系统，四个要素：客户价值主张、赢利模式、关键资源和关键流程： 第一，你能给客户带来什么价值？第二，给客户带来价值之后你怎么赚钱？第三，你有什么资源和能力来同时能带来客户价值和公司盈利？（WHAT?）第四，你如何来同时能带来客户价值和公司盈利？（HOW ? ）
3、营销和服务创新
营销就是使顾客购买我们的产品和服务成为必然。营销管理所做的一切，说到底，就是给顾客更多的理由和根据购买我们的产品和服务。
服务就是给自己增加更多的麻烦，给客户带来更多的方便。
人（people）—实体证明（physical evidence）—过程（process）。
产品的五个层次：核心利益—基础产品—期望产品—附加产品—潜在产品
案例： 价值分析四个象限——（1）双方都感觉良好的，要保持；（2）双方都感觉是问题的，就要摒弃或者做重大革新；（3）服务对象感觉良好而服务员感觉不好的，需要进行内涵分析；（4）对于服务员感觉良好，而服务对象感觉不好的工作需要进行服务设置的调整。
案例： 服务价值八层级——初级：认知、易得、便用、及时；中级：尊重、一致；高级：默契、惊喜；要确保服务流程中基本不出现属于初级服务层次的问题；将服务质量稳定在中级层次；并尽量创造机会使得服务在高级层次中经常有所表现。
优质的服务是有选择的服务，没有选择的服务是粗放的服务，粗放的服务是没有竞争力的；差别性服务， 复合性服务，连续性服务。
