课程收益：
n 了解服务礼仪与专业形象对于工作的益处，减少学员对工作标准的抵触情绪。
n 从仪容仪表、服务行为等方面入手，塑造规范的服务行为；
n **现场的情景演练，提升人员的服务礼仪和服务形象。
课程大纲：
1：这是一个两分钟的世界——**印象
Ø 两分钟——你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
Ø 你的形象应当成为你的武器——人人需要存在感
2：营业厅专业形象与服务礼仪
1. 专业形象与服务礼仪的重要性
Ø 真实瞬间：人与人接触的**感觉
Ø 礼仪让你的心情更加亮丽
Ø 优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
Ø 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
Ø 员工个体职业形象行为与服务效果的关系
2. 专业服务形象塑造
Ø 营业员仪容的基本要求
ü 发式
ü 妆容
ü 手部
ü 个人卫生
Ø 营业员仪表的基本要求
ü 饰品的选择与佩带
Ø 营业员神态的具体要求
ü 神态的含义与要求
ü 微笑是**受欢迎的表情
ü 恰当运用目光交流
3. 专业服务行为规范
Ø 行为心理的载体——行为语言
Ø 行为语言两大载体——姿态、语言
Ø 站—— 重心：庄严和尊重
ü 向度：大小三角的柔和关系
ü 体位：两人说话的封闭的势力圈
ü 手位：正式语境的国际姿态
Ø 坐——深浅的心理态势
ü 觉醒平面的控制
ü 手位的心理防御
ü 手位注意事项
Ø 走——掌握层级关系的前后
Ø 手势——小范围控制在30%
Ø 服务人员行为举止的总体要求
Ø 服务人员的行为规范
ü 站姿、行姿、坐姿、蹲姿
ü 鞠躬、目视、微笑、接电话、服务用语、手势
课堂练习：仪态训练之站、坐、微笑、手势
