课程背景
Ø 客户关系是营销第一生产力，如何建立稳固的客户关系支撑是营销的关键
Ø 如何建立立体全方位的客户关系以支撑公司销售成功？
Ø 关系营销是现代营销的重要营销方式；
Ø 面对同质化产品竞争，客户关系成为营销制胜的法宝
Ø 如何将客户关系工作例行化？
Ø 如何量化考核客户关系？
Ø 客户关系管理工作是否有整体方法论？
Ø 如何突破传统思维来规划现代化的客户关系？
Ø 如何向客户正确传递公司产品价值？
Ø 面对全流程销售，营销经理如何做好售前、售中、售后支持工作？
Ø 如何正确理解客户需求、满足客户需求？
现代市场营销环境复杂多变，客户需求个性化、产品竞争同质化、客户关系细腻化、客户服务多元化是现代营销环境的典型写照，同质化竞争势必导致残酷的价格血拼，利润降低，给企业发展带来极大的障碍。
如何在充分竞争的市场条件下获得客户认可？如何挖掘到满足客户需求的个性化解决方案？面对众多的竞争对手如何才能脱颖而出？跳出价格战的悬涡，寻找到市场营销的新蓝海，是每个市场营销人员普遍关注的核心问题。
本课程作为销售人员高级培训课程，总结了大客户重大项目成功的关键要素，提炼出客户关系管理与规划的关键步骤与行动计划，客户关系是销售项目成功的关键和决定因素。客户关系管理与规划旨在提高销售人员规范客户关系管理能力，对客户经理的关键行为与动作给予规范，建立行动准则，对日常行动进行指导，全面提升客户经理客户关系管理及拓展能力，识别客户需求能力，制定差异化营销方案和准确传递公司价值的能力，从而使销售人员适应行业、客户的变化，完成由销售人员向营销顾问角色的转变。
课程以一个全新的视角剖析了客户关系，把学员带进一个立体、全面的、系统的客户关系框架中：组织客户关系、关键客户关系、普遍客户关系。课程从客户决策链及决策流程分析入手，系统提出了客户关系规划思路及拓展步骤；本课程以讲授、讨论、演练等形式教学，注重理论性、实用性。
本课程充分利用了现代营销关键理论，通过理论与案例相结合，很好地指导销售人员制定个性化的营销方案及公司价值传递，为项目成功打下坚实的基础。
培训收益
p 了解现代市场营销理论及营销环境；
p 认知客户关系的定义与内涵；
p 了解一名合格公关人所应具备的素质；
p 掌握客户关系发展模型及拓展方法，能进行初级的客户关系拓展；
p 熟悉公司在客户关系拓展方面的资源支持；
p 从客户的战略、挑战出发，通过决策模式、决策链，进行客户的系统分析；
p 依据公司的年度目标、中长期目标以及客户关系现状，进行客户关系规划；
p 应用客户关系拓展方法，实施客户关系拓展。
p 学习“解读客户战略”的思维方法，实施战略匹配
p 提高甄别客户需求和准确传递公司价值的能力；
p 识别客户需求，提高与高层客户的对话能力
分享国内外大公司个性化营销的成功经验；
讲师资历
陈炜然老师
武汉大学市场营销博士
武汉大学深圳研究院营销创新中心 主任
武汉大学移动互联网应用创新中心 主任
深圳市凡达讯科技有限公司 首席顾问
u 职业背景：20年大型企业工作经验，华为工作15年，经历过研发经理、产品行销经理、
客户经理、市场代表、办事处主任、地区部总经理、大客户总监等多个角色工作，13年市场营销工作经验，3年海外营销工作经历，从事过电信设备、软件、交换、数据通信、手机终端等产品的营销工作，对企业B2B市场和消费者市场营销均有丰富的实战经验。长期在市场一线工作，具备较强的市场一线营销实战经验，对国际、国内大客户营销管理具有丰富的经验。擅长于大客户营销、关系营销、竞争营销、解决方案营销，长期从事企业内部市场营销技能培训工作，对营销经理的职业素养及职能培训具有丰富的实战经验，编写过《营销制胜》、《客户关系管理》、《双赢谈判》等实训教材。专注于营销创新研究，创办武汉大学深圳研究院移动互联网销售创新中心，致力于集成产品营销（IPM）体系研究，对关系营销和大客户营销具有独到的见解，发表多篇营销创新及网络营销方面的论文，首创提出“云营销”概念，对新型社会媒体及社区营销具有深入的研究。
u 咨询能力：移动互联网营销、市场营销体系建设、产品行销体系建设、产品需求分析及整合、市场管理与规划、营销策划、新产品上市与营销、客户关系规划与管理、解决方案营销、整合营销传播、产品与技术战略规划、营销体系与组织。
u 咨询项目实践及部分客户：湖南湘投金天钛金营销体系建设、湖南电信（客户关系管理系统）、福建移动市场营销管理体系、南方航空营销系统、康佳集团产品营销。参与过电信政企客户营销、大客户营销、资费套餐营销、3G业务营销项目咨询，与运营商共同完成电信CRM、呼叫中心、IT规划等咨询项目。 经历过IPD集成产品开发、IPM集成产品营销等大型变革项目，曾与IBM、埃森哲等国际咨询顾问一同工作。
u 精品课程：
《成功的产品行销经理》、《新产品上市与营销》、《技术创新与产品创新管理》；
《大客户营销》、《客户关系管理与规划》、《销售项目运作与管理》；
《差异化营销》、《解决方案营销》、《销售团队沟通与管理》《营销人员职业素养及技能》
u 合作伙伴：广东移动、广东电信、万利达、海尔、康佳、杭州聚光科技、海尔集团、金立集团、德意厨具、TCL、创维、宜搜网络、湖南湘投、大自然地板、肇庆移动、中天集团、湖南电信、浙江立马电动车、香港亚商EMBA、中山火炬开发区、深圳天维尔通信、顺丰速运、施耐德电器。
课程大纲
第一部分 、理解客户关系管理及规划
Ø 正确理解关系和客户关系
Ø 客户关系的内容和价值
Ø 客户关系管理整体方法论
Ø 客户关系规划思路
Ø 客户关系规划3P原则
Ø 客户关系规划步骤
Ø 客户关系管理关键动作和路标
第二部分、客户关系分析
Ø 解读客户的发展战略
Ø 解读客户的组织架构
Ø 解读客户关键职位的KPI
Ø 了解关键职位KPI的权重
Ø 解读客户的投资计划
Ø 解读客户与供应商之间的关系
Ø 解读客户对供应商的要求
Ø 客户痛点分析
Ø 解读客户的成功要素
Ø 客户战略匹配
第三部分、客户关系平台建立
Ø 客户关系的发展模型
Ø 客户组织结构和决策模式
Ø 组织权力地图分析
Ø 客户关系平台构建
Ø 客户关系管理（决策模式）
Ø 客户公关目标
Ø 客户的领导风格类型
Ø 合作伙伴建立途径
Ø 客户关系管理五大关键行为
第四部分、发展教练
Ø “谁”可以成为教练
Ø 客户的关系网络图
Ø 与客户建立关系网络
Ø 客户关系拓展-关键客户关系
Ø 发展教练（建立关系网络）
Ø 发展教练（甄别客户的态度）
Ø 发展教练（客户的领导风格）
Ø 发展教练（谁是比较合适的选择对象？）
Ø 发展教练（客户关系拓展）
第五部分、客户关系管理流程
Ø 现状评估
Ø 目标规划
Ø 监控执行
Ø 考核改进
Ø 能力建设
第六部分、客户关系管理工具
Ø 客户管理现状评估表
Ø 客户关系档案
Ø 客户关系管理提升计划书
Ø 客户关系管理日常行动表
Ø 组织权力地图
Ø 客户关系管理作战地图
第七部分、客户关系管理关键业务流程
Ø 普遍客户关系管理－五大关键行为管理的运作流程
Ø 组织型客户关系拓展管理的运作流程
Ø 客户公司考察接待策划的运作流程
Ø 会展管理的运作流程
第八部分、客户关系拓展方法
Ø 关键客户关系拓展方法
Ø 提升关键客户关系的方法、措施
Ø 关键客户关系拓展常见问题
Ø 组织客户关系拓展方法
Ø 组织客户关系的4个层次
Ø 组织客户关系拓展常见问题
Ø 普遍客户关系拓展方法
Ø 普遍客户关系提升常见措施
Ø 关键营销活动效果评估
