银行现场管理与服务营销
讲师：陈滢妃
【培训对象】网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等
【培训形式】实例讲授、小组研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演、
行动学习
【培训时长】12小时
【课程大纲】第一单元：银行网点服务的重要性
第二单元：银行现场管理要点
第三单元：银行网点服务营销技巧
第一单元《银行网点服务的重要性》——
以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解银行网点服务的标准和
重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形
象。
第一讲：服务心态与服务心理学
■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己
■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务
■ 理解万岁，不理解也正常
■ 把服务点连成服务线
■ 成全别人，成就自己
■ 是什么在影响客户的知觉与感受——
影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■ 首因效应——
客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
■ 晕轮效应
■ 刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
■ 凡勃伦效应
第二讲：服务形象与细节管理
■ 优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■ 隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲：完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表达方式
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式
第四讲：服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握：礼仪要求
操作标准
■ 站姿训练方式
■ 服务站姿标准与要求
■ 服务坐姿标准与禁忌
窗口迎送
柜台交谈
会客坐姿与禁忌
坐具与姿态
■ 服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■ 蹲姿的种类与操作标准
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
银行服务标准话术
■ 送别的仪态
■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■ 人际距离
■ 路遇的礼仪
■ 手的表情与手位指引礼仪
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 情境训练
第五讲：客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，
懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态。
■ 让声音具有画面感
■ 称呼的艺术
■ 情境应对技巧——这么问，这么答
■ 成全他的“好意”
■ 适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■ “闲谈”的尺度
■ 服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏”
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■ 如何用幽默化解尴尬
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术
第六讲：抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会
回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客户心理迅速解析——他为何会发怒？他想怎样？
■ 我们往往是这样得罪客户的——
■ “他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 聪明的退让方式
■ “以直报怨”的内涵与适用
■ 让客人收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
■ 报怨回访设计与投诉日志管理
第二单元《银行现场管理要点》——
本部分设置了代表性的问题与案例，设置交流分享的互动环节，引导学员在课堂中培养
积极正向的思考模式与行为模式，打造标杆网点标杆服务。
第一讲：银行管理者的角色认知
■ 以银行网点现场管理为主线，提升网点管理者的管理水平
第二讲：网点现场管理
■ 课堂中引导学员找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点
■ 网点现场5S管理
什么是5S
5S的精神
5S导入、推动
■ 现场员工管理
提高管理员工技能，激励员工的领导艺术
■ 现场客户管理
客户识别与分流技巧
客户沟通系统
测试：测试你的非语言交际能力
练习：“听”与“说”
对客户的抱怨和投诉进行有效分类处理，针对性挽留
案例分析：20元假币
案例分析：1000元面值毛票事件
第三讲：高效处理突发事件
■ 突发事件的概念和主要特点
■ 突发事件对银行的消极影响
■ 突发事件公关应对策略
■ 突发事件类型及处理方法
■ 提升危机处理能力与处理技巧
第三单元《银行网点服务营销技巧》——
本单元深入辅导银行服务定位、客户营销技巧，增强服务营销主动意识，提升信息收
集、分析和挖掘能力，培养客户关系拓展和管理技巧。通过“接触客户、了解需求、推荐
产品、完成交易”以及“建立忠诚客户”等环节，对服务技巧、营销技巧进行全面学习，帮
助顺利实现银行营销目标
第一讲：现代商业银行服务营销理念
■ 创新服务营销给银行带来的回报
■ 什么是服务营销?
■ 服务营销的特性
■ 服务对促进销售的意义—循环圈
■ 服务与销售如何完美结合
■ 服务中销售的关键点
■ 案例分析：由真情服务带来百万元收益
■ 案例分析：通过优质服务营销百万元存款
第二讲：有效平衡服务与销售的双重角色
■ 服务角色与销售角色的冲突
■ 如何防止过度销售
■ 如何防止过度服务
第三讲：服务流程中四个阶段的把握
■ 接待——服务形象及第一印象
■ 理解——感同身受及需求判断
■ 帮助——提供解决方案及超越期望
■ 留住——制造差异化及后续维护
第四讲：服务过程中有效利用客户右脑决策
■ 打动客户右脑的感性思维
■ 利用服务中15个打动客户的要素
■ 服务中的客户心理引导
第五讲：如何扮演服务中的顾问角色
■ 服务中顾问形象的树立
■ 服务中顾问及专家角色的重要性
■ 成为顾问的关键点
■ 顾问型的销售策略
第六讲：推进服务中的交叉及增值销售
■ 如何扩大客户的购买欲望
■ 如何进行产品附加销售及交叉销售
■ 如何销售整合方案而非产品
■ 案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户
第七讲：如何提升重复购买率及客户忠诚度
■ 检查结果
■ 服务后期的回访
■ 榜样客户的宣传
■ 推动客户间的推荐
行动学习，总结，提问，答疑
