服务营销与感动营销-2013
**部分 树立全新的客户服务理念
1、服务是什么？商品与服务的重点关系。
2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)
3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、 服务满意度的四个进阶层次。
第二部分 知彼解己，方能切合客户心意。
5、客户行为心理分析？
• 客户的购买流程归纳
• 客户评估选择的基本方式
6、让客户满意而归
• 客户不满意带来的几大危机
• 客户需求分析（需求的冰山理论）
• 客户的典型性格分析与应对策略
• 目标客户归类与跟进
• 服务人员的‘四大金花’
第三部分 先标准后个性，以本色博出色。
7、如何才算热情？如何才算自然？
8、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；
9、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则
男/女职员的着装规范
专业服务人员的发型规范
饰品佩戴的技巧与原则
专业形象的化妆技巧
10、顾客服务专业用语（标准与参考）
11、品质积于细节，专业原则坚持（养成良好的服务习惯）
结尾互动游戏，趣味挑战——‘共建精准圈’
服务营销-『待客技术篇』精益求精，让客诉归零
**部分 精准服务五步骤
1、显示积极的服务态度
• 外表显示积极态度
• 善用肢体语言表达
• 控制说话的语气
• 保持精神饱满的神态
2、了解顾客的需求
• 优质服务的时间标准
• 先行一步，了解客户所需
• 学会倾听与聆听的层次
3、满足客户的需要
• 对产品专业知识的硬性要求
• 让顾客明白服务的整体流程
• 去除客户的不安全感
4、确保客户成为回头客
• 道别与问候
• 不放弃任何一个难缠的顾客
5、让客诉转化为财富
• 正确看待客户抱怨
• 保持诚恳的接待态度
• 客户可能出现不满的情况检索
• 妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。
第二部分 高品质客户服务沟通实战技巧
6、客服沟通的一般程序与基本原则
• 一般程序：六道基本功
• 基本原则：二一法则(趣味测试)
7、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；
了解对方
售前预演与客户分析
• 善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)
• 善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)
• 善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)
预设深浅
• 设定沟通方向及预期结果
• 设置客户情景引导技巧
组织回应语言板
• 事先熟悉客户疑问(诉求)的问题；
• 全面掌握产品专业知识及相关处理方式；
• 用准确精炼易懂的语言让对方明白；
安插语言信息粘合剂；
• 同理心的四个等级；
• 典型失败客服案例剖析；
管理好自己的情绪；
感动营销-『感动本质』用心营销，感动客户，长期合作，反复购买
1、感动营销，藏于细节，无处不在。
2、综合观察法—‘白纸训练法’
3、用准确精炼易懂的语言让对方明白；
4、同理心的四个等级；
5、管理好自己的情绪；
6、感动营销案例一
7、感动营销案例二
8、感动营销案例三
9、感动营销案例四
10、感动营销案例五
11、感动营销案例六
12、感动营销案例七
13、感动营销的本质解读
14、如何做到感动营销
15、互动问答，答疑解惑
