银行转型时期的服务管理
培训简介
市场不等待任何人
我们已经从服务经济时代进入竞争激烈的体验经济时代
城市商业银行的剧烈分化/各类金融机构的纷纷转型
让金融业的硝烟越来越浓
心没有转变，脚还在原地，这就是最大的危机！
除了改变，我们已别无选择。
服务牵动着整个银行行业的脉络
有意思的现象是：
服务非常出色的网点，业绩也很棒
服务不能提升的网点，业绩必定滑坡！
我们以客观独特的视角，
多年金融业培训的积累，
十倍的诚意，
与您分享在硝烟弥漫的市场突出重围的秘密
授课对象:网店主任，行长，服务管理者
课时长度:6～12小时
培训目标
了解金融业的竞争态势与环境
了解自身的作用和价值
建立与企业生死与共的价值观
全面掌握服务管理的关键要点
提升并发展服务专业素质
课程大纲
一、银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对
1. 新的竞争格局
2. 西方商业银行网点的特征——新网点主义
3.银行网点的战略地位和全新定位
4.高柜 → 低柜：不仅仅是环境和形式变化
5.产品为中心VS 客户为中心
6.客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析
7. 客户期望的变革
8. 以客户为导向的银行网点转型后的新定位
二、转型期的服务管理
1.对服务的理解
• 何谓服务
• 服务的本质
• 新时期客户评价服务的要素
• 金融业服务新趋势
• 案例：服务心态诠释，客户对于银行之间竞争选择的心理
2.“峰-终理论”对网点服务管理的启示
• 抓关键感知而非全面感知
• 让关键客户满意而非全部客户满意
• 员工个人行为与银行行为的有机结合
• 案例：抓住现场的服务触点及细节，客户排队及证件办理经典案例解析
3.当前服务管理的着眼点
• 精雕细琢—基础服务标准化（服务礼仪与“五主动”规范）
• 举一反三—大堂经理有效化（大堂经理运作体系）
• 如影随形—服务营销工具化（岗位技能工具箱的应用）
• 案例：大堂的角色定位，网点现场动线管理等
• 服务环境管理
• 让5S成为职业习惯
三、高情商服务团队建设
1.高情商服务的五个特征
• 积极的心态
• 合适的客户
• 正确的程序
• 适当的技巧
• 良好的管理
2.增加服务团队和服务氛围的五个度
• 信赖度
• 反应度
• 专业度
• 同理度
• 有形度
3.做好情商管理
• 管理者不要情绪污染
• 关注员工的情绪和压力
• 处理员工情绪的技巧
• 召开充满激情的营业前会议
• 打造快乐的正能量团队
四、管理者的服务关键时刻(MOT)
1.抓住客户给予的5000万个机会
2.创造顾客比创造利润更重要
3.用提高营业额代替降低成本
4.领导少些决策力多些综合力
5.了解顾客真正需要把握多变市场
6.一线员工比管理团队更了解企业
7.“沟通”能提升执行力与利润率
8.保持绩效评估和顾客需要的一致性
9.不做成功的俘虏
五、打造服务文化，执行服务流程
1.服务文化是旗帜
• 服务特色
• 职业化服务/交付服务/个人化服务/电子服务
• 服务培训——地位/形式/内容
• 服务宣传
2.服务流程是保证
• 服务激励机制
• 服务考核/服务奖励设计
• 服务惩罚的使用
• 柜员客户服务流程
• 大堂经理客户服务流程
• 客户投诉处理服务流程
3.客户满意度VS.忠诚度
• 满意不等于忠诚
实施针对性的客户服务
