银行柜员服务礼仪与技巧
ü 望前路，硝烟弥漫
Ÿ 综观银行业的竞争态势
Ÿ 银行业的剧烈分化
Ÿ 体验经济时代的发展
Ÿ 金融机构的市场博弈
Ÿ 无孔不入的营销
Ÿ 员工的改变速度，直接决定企业
ü 服务意识决定服务行为
Ÿ 尊严来自品质
Ÿ 职业化服务的要求
Ÿ 1%=100%
Ÿ 服务与营销，深处还是人性
Ÿ 营销力来自于对服务的深刻认识
ü 优质顾客服务的基本策略（鲜活案例）
Ÿ 关于服务的大误区
Ÿ 关于服务的两个重要的理论
Ÿ 优质顾客服务的两个面
Ÿ 把顾客当亲友
Ÿ 服务百分百，不错就是不够好
Ÿ 多做而又少错
Ÿ 真诚关怀，建立顾客服务的好习惯
Ÿ 服务案例
ü 成功的形象——你是企业的底牌
Ÿ 仪容礼仪
Ÿ 面部修饰（五官）
Ÿ 肢部修饰
Ÿ 发型修饰
Ÿ 着装礼仪
Ÿ 男士正装
Ÿ 西装（穿法与搭配）
Ÿ 衬衫（款式、颜色、尺寸、纽扣）
Ÿ 领带——西装的灵魂
Ÿ 足部的正装——鞋袜
Ÿ 女士正装
Ÿ 正装的选择技巧
Ÿ 套裙
Ÿ 连衣裙
Ÿ 鞋袜的搭配
Ÿ 饰品选择
ü 优雅的仪态
Ÿ 站立姿态（大堂站姿/高柜内迎客站姿/低柜站姿）
Ÿ 行进姿态
Ÿ 蹲姿及坐姿
Ÿ 陪同及引导
Ÿ 上下楼梯
Ÿ 进出电梯
Ÿ 出入房门
Ÿ 自然有礼的手势
Ÿ 常见的不良举止
ü 一般客户交往——职业&规范
Ÿ 合适的称呼很重要
Ÿ 介绍礼仪
Ÿ 握手
Ÿ 名片的非常6 1
Ÿ 必要的次序礼仪
ü 窗口服务规范
Ÿ 工作规范
Ÿ 提前到岗、岗前准备
Ÿ 接待服务规范
Ÿ 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
Ÿ 工作禁令
Ÿ 影响人际关系的十个“小节”
Ÿ 客户沟通，信任是基础
Ÿ 了解自己的声音
Ÿ 音调、音量、语调和语速
Ÿ 耐心、虚心、诚心
Ÿ 自身失误要道歉
Ÿ 受了委屈不争辩
Ÿ 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
Ÿ 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）
Ÿ 服务异议的处理
Ÿ 异议情况处理原则
Ÿ （1）彼此尊重、换位思考
Ÿ （2）职权之内
Ÿ （3）职权之外
Ÿ 倾听的技巧
Ÿ 储户沟通六道
ü 窗口职员电话礼仪——声音的亲善大使
Ÿ 打电话礼仪
Ÿ 重要的**声
Ÿ 让对方听到你的微笑
Ÿ 端正的姿态，清晰的声音
Ÿ 力求简洁，抓住要点
Ÿ 考虑到交谈对方的立场
Ÿ 使对方感到有被尊重、重视的感觉
Ÿ 打电话谁先挂
Ÿ 接电话礼仪
Ÿ 迅速准确的接听
Ÿ 认真清楚的记录
Ÿ 有效电话沟通
Ÿ 学会配合别人谈话
Ÿ 对方要找的人不在时
Ÿ 接听私人电话时
Ÿ 拨打、接听电话的禁忌
Ÿ 电话录音分析
ü 天使的微笑和眼神
Ÿ 是什么让微笑那么难
Ÿ 微笑无价
Ÿ 不受欢迎的表情
Ÿ 看图看图看图，对比对比对比
Ÿ 眼神如舌头一般会表达
ü 持续提升追求完美－习惯决定命运
Ÿ 客服是场不间断的接力赛
Ÿ 看——细心观察体贴入微，专心
Ÿ 听——倾听是好的语言，专注
Ÿ 笑——让你和客户的关系更融洽
Ÿ 说——说的客户很想听，专业
Ÿ 动——优雅得体，专业
Ÿ 没有量变，何来质变！！！
