学员对象
企业销售管理人员、客服人员
课时安排
二天，每天6标准课时
课程大纲
第一章 回归营销本质----争夺客户忠诚度
一、市场营销的误区
1、从亮剑看营销
2、从三奶斗江湖看国内营销乱象
二、市场营销的本质
市场竞争的本质是对顾客忠诚度的竞争------张瑞敏
案例：可口可乐的3A和3P营销
Ø 3A(买得到、买得起、乐得买)
Ø 3P(无处不在、心中首选、物有所值)
第二章 客户关系管理本质与创新思维
一、什么是客户关系（CRM）
1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义
2、关于客户关系的错误理解
讨论：我们到底与客户是什么关系？
Ø 买卖关系？
Ø 上帝关系？
Ø 鱼水关系？
Ø 利用关系？
3、对客户关系管理的正确认识
ü 客户关系决定企业生死
ü 客户关系管理是企业重要的营销战略
ü 高效的客户关系管理必须超越于技术层面
二、客户关系的三大核心
1. 信任
2. 安心
3. 价值
三、客户关系的本质是
1、交情不等于客情
2、客户关系五大核心
四、客户关系的四个层次
1. 亲密关系；
2. 面对面关系；
3. 品牌关系；
4. 疏远关系；
五、客户关系管理目的分析
双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。
六、客户关系管理的主体
1. 主体：制造商
2. 从体：客户
3. 营销人员在客户关系管理中的角色
七、客户关系的四种现状
Ø 对立型；
Ø 主仆型；
Ø 松散型；
Ø 双赢型。
讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？
第三章 客户关系管理与客户忠诚度维护策略
一、深度理解客户忠诚度
1、客户忠诚的三个类型
Ø 认知忠诚
Ø 情感忠诚
Ø 行为忠诚
2、衡量客户忠诚度十个因素
Ø 客户需求的满意度
Ø 客户购买的主动性
Ø 客户的重复购买率
Ø 转介绍客户的意愿
Ø 转向同行的抵抗力
Ø 客户对品牌的关注度
Ø 客户对价格的敏感程度
Ø 客户对竞争产品的态度
Ø 客户对品牌文化的认同度
Ø 客户对产品和服务质量事故的承受力
3、维系客户忠诚的六大关键
Ø 品牌（价值观）
Ø 品质
Ø 价格
Ø 服务
Ø 方便
Ø 价值
4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚（爱情）
Ø 满足需求，引导需求
Ø 满足期望，超越期望
Ø 武勇无能，仁智无敌
Ø 未必至善，但求至美
Ø 物质为基，精神至上
Ø 持续改进，永是第一
Ø 激情无限，超越无境
二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维
1. 战略营销思维
2. 人本营销思维
3. 全员营销思维
4. 品牌人性思维
5. 客户价值思维
三、从满意到忠诚---客户关系管理
1、没有满意就没有真正的忠诚
2、客户满意的五个层次
3、决定客户满意度的八个因素
四、企业外部客户关系管理
1. 提高个人型客户忠诚度
案例：海尔与海底捞的成功之道
案例：地板、家电这样卖火了！
2、提升渠道型客户的忠诚度
案例：我给客户提供的生意之外价值
3、提升组织型忠诚度
案例：某工业企业组织需求与个人需求分析
案例：大客户关系营销三部曲
五、加强客户生命周期管理
1、什么是客户生命周期
2、如何有效处长客户生命周期
六、开展顾问式营销提升客户关系
1、什么是顾问式营销
2、顾问式营销人员素质
案例：大成公司的顾问式营销
七、开展服务营销提升客户关系
1、服务营销的威力
2、服务营销的三大理念
ü 客户满意
ü 关系营销
ü 超值服务
案例：金山集团的服务营销成功之道
八、客户投诉的处理技巧
1. 处理顾客投诉的原则
2. 客诉处理十二大禁忌
3. 客户投诉处理步骤
4. 处理客户投诉的实战技巧
5. 客户投诉的预防七大技巧
情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉
